中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者朱海）隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，汽車已經(jīng)成為我國廣大家庭的標(biāo)配，由此帶來的汽車保養(yǎng)維修服務(wù)也成為消費(fèi)者日常生活中不可或缺的消費(fèi)項(xiàng)目。2022年10月至11月，江西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委托第三方公司在全省范圍內(nèi)開展了為期1個(gè)月的汽車保養(yǎng)維修服務(wù)滿意度調(diào)查。6月14日，江西省消保委發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對于江西汽車保養(yǎng)維修行業(yè)的滿意度整體感知評分達(dá)83.90分，僅有10.09%的消費(fèi)者在接受汽車保養(yǎng)維修服務(wù)時(shí)發(fā)生過消費(fèi)糾紛。
近半消費(fèi)者習(xí)慣在4S店進(jìn)行汽車維保
此次調(diào)查由江西省消保委委托第三方公司以隨機(jī)邀約的方式，在該省11個(gè)設(shè)市區(qū)進(jìn)行。調(diào)查人員累計(jì)訪談了1219名近一年內(nèi)在4S店、品牌連鎖店或街邊維修店進(jìn)行過汽車維修保養(yǎng)的消費(fèi)者，并對全省80家不同類型門店進(jìn)行了神秘顧客暗訪。
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江西省消保委副秘書長孫衛(wèi)紅介紹，本次調(diào)查主要圍繞消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)者滿意度評價(jià)、消費(fèi)爭議與解決等三個(gè)方面進(jìn)行。其中，消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣包括維保店面選擇、維保關(guān)注因素、維保周期、維?；ㄙM(fèi)等5個(gè)評分指標(biāo)；消費(fèi)者滿意度包括整體感知、硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)性、價(jià)格合理性、便捷性、信任度等7個(gè)指標(biāo)及6個(gè)不滿原因追問；消費(fèi)爭議與解決主要包括維保返修、維保糾紛原因、維保糾紛解決、糾紛解決時(shí)效、糾紛解決評價(jià)、糾紛解決過程與障礙、糾紛維權(quán)渠道選擇與知曉等12個(gè)指標(biāo)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近五成消費(fèi)者的汽車維保周期在6—12個(gè)月，四成消費(fèi)者在3—6個(gè)月；四成以上消費(fèi)者平均每年在汽車維保上花費(fèi)1000—3000元，三成消費(fèi)者花費(fèi)在1000元以內(nèi)；46.92%的消費(fèi)者習(xí)慣選擇4S店進(jìn)行汽車保養(yǎng)維修，選擇品牌連鎖店和街邊維修店的消費(fèi)者分別占比28.22%、22.07%，其他選擇僅為2.79%。其中，經(jīng)常去4S店的消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是保養(yǎng)維修的技術(shù)水平、配件質(zhì)量；選擇品牌連鎖店的消費(fèi)者關(guān)注的是維保效率、技術(shù)水平；選擇街邊維修店的消費(fèi)者關(guān)注的則是價(jià)格優(yōu)惠和地址位置。
一成多消費(fèi)者曾與商家發(fā)生過保養(yǎng)維修糾紛
調(diào)查顯示，江西消費(fèi)者對于汽車保養(yǎng)維修行業(yè)滿意度整體感知評分達(dá)到83.90分，總體評價(jià)相對較好。但是，也有10.09%的消費(fèi)者表示曾因汽車保養(yǎng)維修問題與商家發(fā)生過糾紛，主要是故障未徹底消除。此外，消費(fèi)者不滿意的最突出問題是維修場地的硬件設(shè)施不健全和商家價(jià)格不合理；沒有專業(yè)知識、舉證難，則是消費(fèi)者維權(quán)的主要障礙。
江西省消保委消費(fèi)教育與消費(fèi)指導(dǎo)部副主任章熊告訴記者，從消費(fèi)者滿意度整體感知情況來看，品牌連鎖店的滿意度相對較高，為84.84分；4S店位居第二，為83.99分；街邊維修店的滿意度則相對較低，只有82.72分。消費(fèi)者于汽車保養(yǎng)維修行業(yè)的不滿和期望主要集中在誠信透明、性價(jià)比、專業(yè)、便捷等方面。具體來說，誠信透明方面，消費(fèi)者希望能通過玻璃墻或監(jiān)視設(shè)備看到維保過程，能翔實(shí)披露維保過程信息，維保價(jià)格能更透明；性價(jià)比方面，消費(fèi)者希望配件可根據(jù)實(shí)際情況選擇維修或更換，價(jià)格能更明確；專業(yè)性方面，消費(fèi)者希望維保人員能一次消除故障，能清晰解釋問題原因，能有更專業(yè)的維保設(shè)施設(shè)備；便捷性方面，消費(fèi)者希望配件庫存更齊備或縮短等待周期，能有更近距離的維保地點(diǎn)。
章熊表示，本次調(diào)查還重點(diǎn)了解了消費(fèi)者對于汽車保養(yǎng)維修過程中對哪些問題最為不滿。
硬件設(shè)施方面，“無法通過玻璃或監(jiān)視設(shè)備看到維修/保養(yǎng)過程”是消費(fèi)者最為不滿的因素。在選擇4S店和品牌連鎖店進(jìn)行保養(yǎng)維修的消費(fèi)者中，分別有31.33%、33.33%的消費(fèi)者反映該問題，而選擇街邊維修店的消費(fèi)者則對“無洗車房或洗車房空間較小”更為不滿，占比達(dá)40.43%。
服務(wù)質(zhì)量方面，在選擇4S店的消費(fèi)者中，36.36%的消費(fèi)者反映“服務(wù)人員沒有尊重消費(fèi)者意識，未經(jīng)消費(fèi)者同意使用消費(fèi)者車輛”；選擇品牌連鎖店和街邊維修店的消費(fèi)者中各有44.4%、42.29%的消費(fèi)者反映“維修/保養(yǎng)過程不透明，信息披露不翔實(shí)”。
技術(shù)專業(yè)性方面，選擇4S店和街邊維修店的消費(fèi)者反映最多的問題是“未能清晰明確解釋問題原因”，分別占比30.65%、40.32%。而選擇品牌維修店的消費(fèi)者中，42.68%的人反映“未能完全消除汽車故障”。
價(jià)格合理性方面，29.91%的4S店消費(fèi)者和40.00%的街邊維修店消費(fèi)者反映“商家價(jià)格不明示，不透明”，有46.94%品牌連鎖店消費(fèi)者反映“配件只換不修，無形中增加了費(fèi)用”。
便捷性方面，45.24%的4S店消費(fèi)者表示“離我常住區(qū)域較遠(yuǎn)，上門不方便”；37.12%的品牌連鎖店消費(fèi)者表示“配件庫存不足，需要等待較長時(shí)間調(diào)貨”；37.74%的街邊維修店消費(fèi)者表示“無24小時(shí)營業(yè)，無法在任意時(shí)間進(jìn)行汽車維修/保養(yǎng)”。
信任度方面，分別有43.88%的4S店消費(fèi)者和49.44%的品牌連鎖店消費(fèi)者反映商家存在“過度維修”的情況；42.73%街邊維修店的消費(fèi)者反映“商家隨意抬高配件價(jià)格”。
“故障未徹底消除”是產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的主要原因
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近三成受訪消費(fèi)者有過返修經(jīng)歷，主要原因是“故障未能完全消除”；約一成消費(fèi)者與商家發(fā)生過消費(fèi)糾紛，主要原因也是“故障未徹底消除”。另外，有部分消費(fèi)者表示，商家有“配件以次充好銷售”“消耗品提前報(bào)廢”等問題。
孫衛(wèi)紅告訴記者，在發(fā)生過消費(fèi)糾紛的消費(fèi)者中，約73%的人表示糾紛能得到商家及時(shí)解決。但也有約14.19%的消費(fèi)者表示發(fā)生糾紛后未得到合理解決，有10.97%的消費(fèi)者表示“相關(guān)管理部門介入后才得到解決”。此外，44.52%的消費(fèi)者對糾紛處理結(jié)果表示“比較滿意”，32.9%的消費(fèi)者表示“一般”，“非常滿意”和“較不滿意”的消費(fèi)者占比均為10.32%，僅有1.94%的消費(fèi)者對糾紛結(jié)果表示“非常不滿意”。
調(diào)查顯示，在處理糾紛的過程中，消費(fèi)者遇到的主要問題是“商家承認(rèn)問題，但解決問題不積極，能拖就拖或存在霸王條款”，占比達(dá)42.68%；其次為“廠家商家互相推諉”，占比40.14%；“商家鉆空子，找其他問題推諉”占比27.89%。
受訪消費(fèi)者認(rèn)為，在汽車維修/保養(yǎng)服務(wù)維權(quán)過程中，遇到的障礙主要是“沒有專業(yè)知識，舉證難”，占比超過50%；其次為“對維權(quán)渠道不了解”，占比41.94%；“自身有哪些權(quán)益不清楚”及“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不健全”，占比分別為37.42%、36.77%。但當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者選擇維權(quán)的途徑主要是“將情況反映給消費(fèi)者協(xié)會(huì)”，占比超60%；其次為“撥打報(bào)警電話”，占比40.56%；另外還有7.47%的消費(fèi)者選擇“自認(rèn)倒霉默默接受”。
提升汽車維保服務(wù)水平關(guān)鍵在于協(xié)同共治
結(jié)合廣大消費(fèi)者對汽車保養(yǎng)維修行業(yè)在誠信、透明、性價(jià)比、專業(yè)性等方面的期望，江西省消保委建議多部門齊抓共管，進(jìn)一步加強(qiáng)汽車維保行業(yè)監(jiān)管力度。要加快監(jiān)管方式轉(zhuǎn)變，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展。特別是要從“強(qiáng)監(jiān)管、重引導(dǎo)”入手，切實(shí)提升汽車維保行業(yè)為民服務(wù)水平；強(qiáng)化全過程監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)質(zhì)量可跟蹤；建立數(shù)字化信用體系，從源頭上推動(dòng)行業(yè)服務(wù)能力提升。
充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，提升行業(yè)自律水平。行業(yè)協(xié)會(huì)要積極開展行業(yè)技能培訓(xùn)，營造行業(yè)“爭先創(chuàng)優(yōu)”氛圍；開展行業(yè)自律管理，推出全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化維保配件溯源機(jī)制，確保維保配件品質(zhì)管控，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)過程透明；引導(dǎo)企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新，給消費(fèi)者創(chuàng)造高價(jià)值的服務(wù)；提升行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)消費(fèi)者的能力。
打造汽車維保滿意度測評體系，全方位提升服務(wù)支撐能力。一方面，生產(chǎn)廠家要主動(dòng)開展消費(fèi)者汽車維保滿意度調(diào)查，結(jié)合維保質(zhì)量、維保人員技術(shù)、維保服務(wù)、消費(fèi)透明、問題解決、維保時(shí)限等影響消費(fèi)者感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對維保企業(yè)進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。另一方面，加大對維保企業(yè)的暗訪，通過第三方暗訪等形式，對維保企業(yè)的服務(wù)流程實(shí)時(shí)體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)流程，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，江西省消保委發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者汽車維保要做到“六項(xiàng)注意”：
無須刻意縮短保養(yǎng)周期。很多消費(fèi)者對汽車保養(yǎng)周期不清楚，新車剛買不久就聽信某些不良維修服務(wù)人員的一面之詞，縮短保養(yǎng)周期。消費(fèi)者只要按照保養(yǎng)說明書上的周期和用車實(shí)際情況進(jìn)行保養(yǎng)即可。
防范小毛病大維修。不良維修店會(huì)故意夸大汽車故障，抬高維修費(fèi)用，讓消費(fèi)者多花冤枉錢。建議消費(fèi)者前往熟悉且擁有資質(zhì)的維修店，主動(dòng)索要正規(guī)發(fā)票和結(jié)算清單，仔細(xì)核對每筆收費(fèi)項(xiàng)目。
防范配件以次充好，只換不修。部分維修店會(huì)拿拆車件、下線件、副廠件等充當(dāng)正廠件給汽車維修，以次充好，賺取差價(jià)。有時(shí)車輛一些配件出現(xiàn)小故障，只需要簡單維修更換即可，卻遇到商家直接要求車主更換零件。修車時(shí)，要注意查看購買的配件外包裝、配件號等印刷字體是否清晰，配件包裝貼紙是否優(yōu)良等，更換前讓對方書面承認(rèn)是正廠件且承諾保修。
警惕提前更換易損件。保養(yǎng)時(shí)商家會(huì)對相應(yīng)的汽車易損件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題會(huì)及時(shí)告知消費(fèi)者并詢問是否更換等。但有時(shí)維修商家也會(huì)要求提前更換或夸大不更換的后果。遇到這種情況，消費(fèi)者如果無法確認(rèn)服務(wù)人員所說情況是否屬實(shí)，建議要求工作人員出示檢測憑據(jù)。
確定保養(yǎng)項(xiàng)目和核查維修清單。部分消費(fèi)者保養(yǎng)車輛時(shí)，維修店或4S店會(huì)介紹很多看似有用的保養(yǎng)項(xiàng)目，比如發(fā)動(dòng)機(jī)深度養(yǎng)護(hù)、添加燃油添加劑一級油路清洗等。還有消費(fèi)者反映維修店提供的維修清單與實(shí)際實(shí)施的維修項(xiàng)目不一致。建議消費(fèi)者保養(yǎng)時(shí)提前確定必要的保養(yǎng)項(xiàng)目，謹(jǐn)慎附加的非必要保養(yǎng)項(xiàng)目。汽車維修后認(rèn)真檢查核實(shí)實(shí)際維修項(xiàng)目。
防止維修店私自使用消費(fèi)者車輛。消費(fèi)者送車維修時(shí)，應(yīng)主動(dòng)記錄汽車送修前的狀態(tài)，特別是留意里程表和油表。取車時(shí)，要檢查車上的物品和工具是否缺失。發(fā)現(xiàn)異常情況或問題時(shí)，要及時(shí)了解情況。
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