按照正常的值機時間APP值機，卻發(fā)現(xiàn)只有不到10%的座位免費。近日有消費者反映，南航的國際航班在線值機選座“吃相難看”，放開的免費可選座位在數(shù)量上極少，僅占全部座位的6%，且不但靠窗等優(yōu)質(zhì)座位幾乎全付費，也沒有符合三口、四口之家出行的連座席位，如果家庭出行想要連座往返，僅選座費就占了機票總價的50%。
盡管國際航班選座收費早已在三大行推廣，但與南航相比，目前國航、東航的免費席位更多。作為三大航2023年一季度營收最高的航司，南航通過收費項目增加營收的同時，也將口碑和消費者體驗丟在身后。
(資料圖片僅供參考)
只有6%的免費
6月19日上午10點，按照平臺提示的值機時間，訂了鬧鐘的蘇慧準(zhǔn)時打開南航APP，為48小時后飛大阪辦理網(wǎng)上值機。
受訪者截圖
“只有17個藍色座位我能選，其余全是黃色或者灰色?！备鶕?jù)南航出境航班座位圖例，蘇慧提到的藍色座位屬于經(jīng)濟艙免費可選座位，黃色為付費或里程兌換座位，灰色為不可選擇座位。
航旅縱橫顯示，蘇慧所搭乘的北京-大阪21日航班執(zhí)飛飛機為空客330-300，雙通道大型客機，座位數(shù)283個。根據(jù)蘇慧給記者提供的選座截屏，在19日上午10點，這架航班向蘇慧這類“明珠卡普通卡”用戶開放的可免費選座的數(shù)量只有17個，僅為全部座位的6%。
受訪者截圖
同樣的情況還發(fā)生在張麗的身上，其購買的上海-大阪航班經(jīng)濟艙顯示共31排，收費座位從31排開始至51排，52排之后是免費座位，但僅剩7個可選。而在社交平臺上，危銘曬出了自己在南航廣州-曼谷航班值機時的座位圖，其中經(jīng)濟艙從31排到48排全部收費，而49排往后的經(jīng)濟艙座位全部為灰色，不可選擇。
選座費最高相當(dāng)于機票價格50%
和蘇慧同行的姐姐一家還帶著一個學(xué)齡前小朋友，但是航班上可選的三連座卻都要收費。這就意味著蘇慧姐姐，要么是在起飛當(dāng)天早早的趕到機場“搶”三連位，要么就是按照南航給出的價格，付費選座。
受訪者截圖
對此，蘇慧給記者算了筆賬：她乘坐的這班機，經(jīng)濟艙付費座位從100元-350元不等。按照南航目前的付費選座價格，如果自己想挑選到位置靠前、且靠窗或者安全出口的位置，往返需要700元。而蘇慧的姐姐家三口人，往返則要800元，座位還不是小朋友理想的靠窗位置。
記者就值機選座的收費標(biāo)準(zhǔn)詢問南航客服，該客服稱并不清楚具體的標(biāo)準(zhǔn)，只能通過工作頁面看到可選座位的收費價格。
“我往返的機票外加機場建設(shè)費一共才1550元，選個座位要達到我機票費的50%，高低與否不說，南航這不足10%的免費率是否合理？是否考慮到假期家庭出游的情況，是否存在收割韭菜嫌疑？”
之所以給出這樣的判斷，源于蘇慧對班機座位情況長達半個月的觀察。由于是三年來首次出境，姐姐家又有小朋友帶，蘇慧密切留意航班的選座位情況，也曾經(jīng)考慮過付費選座。
“在過去的半個月里，即便是免費選座最多的時候，也不足全部座位的20%?！痹谔K慧看來，航司設(shè)定付費選座本身無可厚非，南航的問題主要來自免費與付費之間的比例“過于收割韭菜”。
客服承認(rèn)“大部分都要收費”
針對上述乘客的反映，北京商報記者咨詢南航客服，客服承認(rèn)，目前出境航班在值機時大部分座位都要收費，經(jīng)濟艙只有倒數(shù)五到十排免費開放，不同的航線和機型的具體開放座位量不同。
在社交平臺，關(guān)于“南航APP選座太‘坑’”的吐槽不只局限在是否收費，由于免費座位過于分散，一家三口選不到合適的連坐，帶小寶寶的家長申請嬰兒籃也被迫付費等榜上有名。
蘇慧提供的19日上午10點南航APP截屏顯示，在她所乘坐的21日北京飛大阪的航班上，藍色座位中僅有三對坐席相連，免費靠窗坐席僅有一個位于59排，以及和該坐席緊鄰的一個靠過道位置，其余均為中間四連位的中間兩個。張麗提供的截圖中，7個可選座位也只剩下三連座的中間。
對此，南航客服稱，免費座位都是整排放開，若存在可選免費座位少且位置不好的情況，可能是已經(jīng)被其他乘客選走了。如果希望不花錢選到收費座位，只有乘機當(dāng)天去柜臺換登機牌的時候選。
但北京商報記者查詢航旅縱橫發(fā)現(xiàn)，上述顯示灰色的座位并沒有被預(yù)定，例如51排的EFG三個座位，截至發(fā)稿前無法選擇，但也沒有被選走。
三大航同航線免費座最低
事實上，出境航班的值機選座收費確實并非僅有南航一家。北京商報記者也向國航和東航客服咨詢了值機選座收費的問題。相比于南航，國航和東航的值機免費座位范圍相對更大。
國航的客服告訴記者，以7月15日北京-大阪的CA927航班為例，經(jīng)濟艙由31排到57排，其中45排到54排是免費可選座位，收費與免費座位對半分。不過其他航線的收費有不同，比如飛歐美的遠航線只有三分之一的經(jīng)濟艙座位免費。
東航客服則表示，目前東航的出境航班經(jīng)濟艙收費座位僅占30%左右，一般來說經(jīng)濟艙從31排到41排會收費，但是后排將近70%的座位都免費可選。在價格劃分上，會依據(jù)座位的舒適程度、空間大小和在機艙中的具體位置等。
東航客服提示，也存在有部分免費座位被機場鎖定的情況，“考慮到有當(dāng)天在柜臺值機的旅客，如果線上可選的免費座位已被選完，乘客可到柜臺現(xiàn)場選座?！?/p>
全服務(wù)=全收費？
值得一提的是，南航的“全服務(wù)收費”并非只有值機選座一項。在預(yù)定座位的時候蘇慧還發(fā)現(xiàn)，南航開通了一項名為“提前登機”的服務(wù)，即花50元可以走所謂的“精英會”通道。
“這個通道原本是給公務(wù)艙、明珠鉑金卡金卡，或者軍人、老弱病殘用的?！痹?jīng)嘗試過該項服務(wù)的陳女士直言“太不值”，因為座位是值機已經(jīng)鎖定的，50塊錢提前登機也干不了什么，且僅限于登機口和登機時的“特殊待遇”，在安檢處不能享受公務(wù)艙安檢。
也有公務(wù)艙乘客在小紅書等社交媒體吐槽，自從南航開始了付費提前登機，“各種拿著券的人就開始走公務(wù)艙通道，感受特別不好”。
“值機選座收費和提前登機服務(wù)是航司提高收益的策略之一?！币患掖笮吐眯猩绫本┑貐^(qū)的負(fù)責(zé)人表示，對值機座位的收費能夠增加航司的現(xiàn)金回流，從而支撐其運營。
作為三大航之一，南航的值機選座收費、提前登機等細(xì)分化服務(wù)帶來的經(jīng)濟效益確實讓它成為三大航業(yè)績最好的：今年一季度，南航營收340.55億，凈利潤虧損18.98億，是三大航中營收最多、虧損最少的。而國航和東航分別營收250.68億、222.61億，虧損29.26億元、38.03億。
“這也暴露出目前我國民航業(yè)發(fā)展的一個問題，當(dāng)前航空公司服務(wù)發(fā)展趨勢和消費者對于航空市場的認(rèn)知存在矛盾?！鄙鲜雎眯猩缲?fù)責(zé)人指出，越來越多的航司推出了差異化和細(xì)分化的服務(wù)內(nèi)容，很多項目給乘客提供了更多樣化的選擇，但相應(yīng)地，也需要乘客付出精力和金錢。
誰來解決“航空消費認(rèn)知矛盾”
在北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏看來，盡管今年以來出境航班的恢復(fù)節(jié)奏愈發(fā)加快，但從整體旅游業(yè)的角度來看，出境航班恢復(fù)仍未到2019年的一半，其座位仍屬于稀缺旅游資源，因此從供需角度出發(fā)，航司對部分座位收費也可以理解。
民航業(yè)內(nèi)人士李瀚明也認(rèn)為，對航司而言，當(dāng)務(wù)之急是提升營收，減小虧損，消費者的體驗和評價是航司生存之后才會考慮的問題。但李瀚明提示，從乘客的角度來說，精細(xì)化、差異化的服務(wù)管理也意味著以前“一手交錢一手交貨”式的旅游出行不復(fù)存在，當(dāng)下乘客要在整個出行過程中分階段交各種費用，對于乘客既麻煩，還多花了錢。
“未來國內(nèi)民航業(yè)的趨勢是逐步地試行選座收費。”林智杰建議，火車的上、中、下鋪價格就不同，且硬座在很長時間內(nèi)只能隨機分配。不過與火車不同，民航業(yè)之前可以免費選座，所以現(xiàn)在作為一項增值服務(wù)的產(chǎn)品收費，航司需要做好產(chǎn)品的宣傳，逐步推行，盡量取得旅客的理解和接受，這是一個雙方逐步磨合的過程。
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