為了厘清當前養(yǎng)老服務和老年消費的實際狀況，更好地解決老年人在消費過程中的“急難愁盼”問題，提振養(yǎng)老消費信心，中國消費者協(xié)會早在2022年從需求與供給兩端對我國養(yǎng)老消費的現(xiàn)狀展開相關(guān)調(diào)查。近日中消協(xié)對外公布《2022年養(yǎng)老消費調(diào)查項目研究報告》(以下簡稱《報告》)。
《報告》指出，居家養(yǎng)老服務質(zhì)量滿意度亟須提高，機構(gòu)養(yǎng)老服務缺乏統(tǒng)一的服務標準，而兩者都被老年消費者質(zhì)疑的共同點則是收費合理性及價格透明度的問題。整體而言，老年人消費環(huán)境仍需“適老化”提升。
需求旺盛滿意度低
(資料圖片)
質(zhì)量收費均被吐槽
據(jù)中消協(xié)有關(guān)負責人介紹，此次調(diào)查涵蓋兩個方向：一是面向養(yǎng)老消費需求端，對老人、子女及護理者開展問卷調(diào)查，全面調(diào)查老年消費熱點與痛點；二是面向養(yǎng)老消費供給端，對養(yǎng)老服務從業(yè)者(機構(gòu)負責人、醫(yī)護人員)等進行深度訪談，深入了解養(yǎng)老服務機構(gòu)運營的基本情況、服務內(nèi)容及收費、養(yǎng)老服務需求、經(jīng)營狀況和難點，同時收集不同群體對養(yǎng)老服務的發(fā)展建議。
中消協(xié)對養(yǎng)老消費的需求端調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：目前我國老年人仍以居家養(yǎng)老為首選方式。而在居家養(yǎng)老模式中，老年消費者更關(guān)注家政、餐飲等“日常生活”需求，比如清潔打掃、餐飲、老年飯桌、社會交往等服務內(nèi)容，80歲及以上的老年人還需要康復護理和日間照料等服務。
然而，需求旺盛并不代表實際消費也很旺盛。根據(jù)中消協(xié)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，在被調(diào)查的老年消費者中，購買過家政清潔等日常服務的占比僅為27.84%，購買過餐飲服務、老年飯桌等服務的比例則更低，占比只有20.59%。
居家養(yǎng)老服務質(zhì)量滿意度亟須提高。當被問及對居家養(yǎng)老服務質(zhì)量滿意度，僅有12%的消費者對服務質(zhì)量表示非常滿意，比較滿意的占比51.75%，36.24%的消費者對居家養(yǎng)老服務質(zhì)量表示一般或不滿意，對質(zhì)量水平存疑。
《報告》分析指出，這些居家養(yǎng)老的老年消費者之所以實際消費行為比例不高，除了固有的勤儉節(jié)約習慣外，更主要的是因為老年消費者對這些居家養(yǎng)老服務的認同感普遍不高，他們認為這些養(yǎng)老服務普遍存在價格不透明、泄露過多個人信息、遭遇親情銷售等問題。
機構(gòu)養(yǎng)老模式近年來也逐漸普及起來?！秷蟾妗氛{(diào)查表明，被調(diào)查的老年消費者對于機構(gòu)養(yǎng)老的需求，普遍重在“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”水平和服務性價比等方面。
從服務提升需求來看，老年消費者對養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)療服務水平，需求最大占比為51.48%，其次是娛樂休閑服務占比為35.02%，第三是日常生活服務占比31.65%。這就表明隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，老年人群體在吃飽穿暖的基本生活需求得到滿足之后，對醫(yī)療、休閑娛樂等服務有了更多需求和期待。
與居家養(yǎng)老服務一樣，被調(diào)查的老年消費者對于機構(gòu)養(yǎng)老模式也存有質(zhì)疑和不信任，其“吐槽點”也和前者一樣，即收費合理性和價格透明度的問題。無論是居家養(yǎng)老還是機構(gòu)養(yǎng)老，老年消費者認為收費不合理或合理性一般的比重均超過40%，居家養(yǎng)老服務價格模糊、機構(gòu)養(yǎng)老隨意增加或調(diào)整收費等現(xiàn)象受到較大關(guān)注。
高齡人群剛需凸顯
政策支持仍需加強
為了全面調(diào)查了解我國養(yǎng)老消費領(lǐng)域的實際情況，除了面向消費需求端，中消協(xié)還面向養(yǎng)老服務供給端，對養(yǎng)老服務從業(yè)人員包括機構(gòu)負責人、保健醫(yī)生、護工等，開展了深度探訪和調(diào)查。
隨著市場需求的穩(wěn)步增加，居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老服務、機構(gòu)養(yǎng)老服務規(guī)模穩(wěn)步發(fā)展，服務內(nèi)容不斷豐富，服務半徑不斷延伸，呈現(xiàn)出融合發(fā)展的趨勢。比如有的養(yǎng)老機構(gòu)開展“日常照料+康復訓練+醫(yī)療綠通”相結(jié)合的一條龍服務，受到老年人及子女家屬的歡迎。
但部分受訪者反映，所在地區(qū)目前缺乏統(tǒng)一的服務標準和價格標準，養(yǎng)老服務的提供方服務水平參差不齊，服務價格高低不等，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不分，導致行業(yè)競爭亂象叢生，價格欺詐時有發(fā)生，亟須制定完善的涉老服務標準和要求，不斷加強監(jiān)督管理來規(guī)范行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
此外，我國的助老設施和產(chǎn)品需求較高，人性化程度尚待提升。我國養(yǎng)老基礎(chǔ)設施條件較弱，居家、社區(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)助老設施陳舊，缺少適老化、智能化設施設備。部分被調(diào)查的老年消費者表示，受制于規(guī)模、資金限制，養(yǎng)老服務機構(gòu)的設施設備無法滿足老人的要求。
《報告》披露，老年用品購物渠道受限，便捷化程度仍需提升。例如，對于老人所需特殊用品、專用護理用品、智能保健用品等商品，機構(gòu)和社區(qū)被訪者表示沒有專門的老人用品商店，有的養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設小超市也沒有，老人購買專用特殊商品的需求不能得到很好滿足。
同時，高齡人群剛需凸顯，我國政策支持力度仍需加強。調(diào)查顯示，養(yǎng)老服務消費剛性需求者主要是高齡失能失智老年人(80歲以上)。這一年齡段的老人大多不具備較高的收入水平，養(yǎng)老消費和服務大多是子女買單，同時多數(shù)自理能力不強照護成本高，對家庭造成較大經(jīng)濟壓力。目前，我國各地結(jié)合自身實際，普遍建立了高齡津貼、養(yǎng)老服務補貼和失能老年人護理補貼制度，但相對于高齡老人實際養(yǎng)老消費支出來看，仍顯不足。高齡人群養(yǎng)老是普遍的社會問題，僅靠家庭和個人支撐力量不足，仍需國家政策大力支持。
營造適老消費環(huán)境
強化養(yǎng)老消費維權(quán)
依據(jù)《報告》中的調(diào)查結(jié)果，中消協(xié)提出以下進一步改善養(yǎng)老消費環(huán)境建議：
開展老年用品與涉老服務質(zhì)量專項提升行動。深化開展涉老產(chǎn)品質(zhì)量專項整治與提升，加強質(zhì)量評測與監(jiān)管，推進涉老服務標準化，促進養(yǎng)老服務整體能力提升。從提高老年用品功能性、安全性等方面入手，推廣和運用精益制造、全面質(zhì)量管理、卓越績效等先進質(zhì)量管理技術(shù)和方法，促進老年用品質(zhì)量提高。
加大高齡老人養(yǎng)老服務供給支持力度。針對現(xiàn)階段高齡老人收入低、養(yǎng)老需求高的情況，加大對高齡老人養(yǎng)老的政策力度。加大公益性、非營利性養(yǎng)老服務設施建設補貼和運營補貼等手段，加大針對高齡老人養(yǎng)老服務供給端的支持力度。目前一些地方開展家庭養(yǎng)老床位居家養(yǎng)老模式，推動養(yǎng)老機構(gòu)把專業(yè)養(yǎng)老服務送到家，由養(yǎng)老機構(gòu)運營家庭養(yǎng)老床位并提供服務。社區(qū)居家養(yǎng)老和專業(yè)機構(gòu)養(yǎng)老融合發(fā)展，專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)延伸服務觸角到社區(qū)。同時在風險把控方面政府設置老人綜合責任險，政府和機構(gòu)分擔上門服務風險。這些都是很好的探索嘗試，也需要國家政策予以支持。
暢通老年消費渠道，構(gòu)建老年消費便利圈。通過持續(xù)推進老年人融入數(shù)字經(jīng)濟，打通線上消費渠道。遵循老人消費觀念和習慣，支持引導線下老年用品實體店布局，構(gòu)建老人便利生活消費圈。社會各界應該依托養(yǎng)老服務智慧化和科技化，推動養(yǎng)老服務與其他行業(yè)融合發(fā)展，推動科技助老，營造“適老”消費環(huán)境。
通過加強養(yǎng)老消費安全宣傳教育，強化重點領(lǐng)域養(yǎng)老消費維權(quán)，改善老年消費維權(quán)環(huán)境。相關(guān)職能部門應結(jié)合國家打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動，重點加強養(yǎng)老服務提供、養(yǎng)老產(chǎn)品銷售、養(yǎng)老保險代辦、養(yǎng)老旅游等領(lǐng)域的維權(quán)監(jiān)督，對侵害老年人合法權(quán)益的行為進行依法處理。消協(xié)部門與市場監(jiān)管等部門密切配合、加強監(jiān)管，進一步壓實企業(yè)和平臺責任，嚴厲打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)、制售假冒偽劣商品、侵害老年人人身和財產(chǎn)權(quán)益等違法行為，為老年消費者群體創(chuàng)造安全放心的消費環(huán)境。
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