在汽車(chē)保有量不斷增長(zhǎng)的情況下，越來(lái)越多的消費(fèi)者在使用車(chē)輛時(shí)遭遇到各類問(wèn)題。在此背景下，汽車(chē)企業(yè)的400客服熱線就顯得尤為重要，成為消費(fèi)者咨詢車(chē)輛情況以及反饋問(wèn)題的重要渠道。
為此，在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨之際，《證券日?qǐng)?bào)》記者撥打了A股24家上市車(chē)企的47個(gè)汽車(chē)品牌的公開(kāi)電話，其中43家接通，一次性接通率達(dá)91%。整體來(lái)看，各大汽車(chē)廠商的客服人員服務(wù)態(tài)度普遍較好，能夠主動(dòng)幫助核實(shí)問(wèn)題并進(jìn)行登記，較往年有明顯提升。
新能源車(chē)企服務(wù)水平普遍在線
(資料圖片僅供參考)
本次調(diào)查中，有3家車(chē)企表現(xiàn)最佳，包括2家合資車(chē)企和1家造車(chē)新勢(shì)力，分別為上汽通用別克、廣汽豐田和理想汽車(chē)。上述車(chē)企熱線電話都能夠保證及時(shí)接通且具有一定的專業(yè)性，客服人員不僅態(tài)度親切，耐心有禮貌，同時(shí)對(duì)于消費(fèi)者提出的問(wèn)題能夠進(jìn)行專業(yè)的解答，并給予中肯的意見(jiàn)和可實(shí)施性建議，特別是在大部分車(chē)企欠缺的反饋情況上做出了表率。
以上汽通用別克為例，記者于3月9日下午3時(shí)撥打了公司服務(wù)熱線，客服水準(zhǔn)較高，服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)，對(duì)于記者提出的汽車(chē)輪眉凹陷修復(fù)問(wèn)題能夠提供解決方法，并主動(dòng)提供維修服務(wù)的位置和電話。理想汽車(chē)客服能夠較為專業(yè)地根據(jù)車(chē)機(jī)信號(hào)中斷問(wèn)題分析故障成因；廣汽豐田則是少有的能提供技術(shù)解讀和建設(shè)性意見(jiàn)的車(chē)企，在記者約定的半小時(shí)時(shí)間內(nèi)迅速了解情況回訪，意見(jiàn)明確，可操作性強(qiáng)。
位居第二梯隊(duì)的13家車(chē)企分別是飛凡汽車(chē)、寶馬、一汽奧迪、長(zhǎng)安福特、長(zhǎng)安馬自達(dá)、長(zhǎng)安歐尚、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍、北京奔馳、極狐、哈弗、魏牌和蔚來(lái)汽車(chē)。上述車(chē)企客服總體表現(xiàn)良好，同時(shí)在專業(yè)性、主動(dòng)性等指標(biāo)上表現(xiàn)突出。
在此次調(diào)查中，蔚來(lái)汽車(chē)和飛凡汽車(chē)作為造車(chē)新勢(shì)力的兩大代表，確實(shí)將“以用戶為中心”從口號(hào)落到實(shí)處?！蹲C券日?qǐng)?bào)》記者以二代換電站無(wú)法自動(dòng)駛?cè)脒M(jìn)行換電向蔚來(lái)客服咨詢，客服首先要求提供手機(jī)和身份證號(hào)碼驗(yàn)證購(gòu)車(chē)信息。第一次由于沒(méi)有提供相關(guān)信息，客服表示查實(shí)后歡迎繼續(xù)來(lái)電。第二次核實(shí)購(gòu)車(chē)信息后，客服稱已將問(wèn)題記錄并反饋至專員。10分鐘之后記者就收到專員來(lái)電，最終問(wèn)題完美解決。
在專業(yè)性方面，北京奔馳的客服在回答關(guān)于C級(jí)48V輕混動(dòng)力系統(tǒng)故障時(shí)給出了非常專業(yè)的技術(shù)分析和處理流程；一汽奧迪的客服在針對(duì)詢問(wèn)的A6L發(fā)電機(jī)失靈和車(chē)身附件及電器故障時(shí)，也能夠明確地因事施策，提供技術(shù)分析和專業(yè)指導(dǎo)。由此可見(jiàn)，品牌方對(duì)于集中反饋的常見(jiàn)問(wèn)題準(zhǔn)備充分，備有指引手冊(cè)和相關(guān)解決方案。
在主動(dòng)性方面，寶馬不僅能夠?qū)τ浾咴儐?wèn)的車(chē)輛現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)給出結(jié)論，還能給出具體解決問(wèn)題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，告知若再出現(xiàn)問(wèn)題可聯(lián)系推薦的經(jīng)銷(xiāo)商；極狐汽車(chē)則非常細(xì)致地詢問(wèn)了車(chē)輛的保修情況，謹(jǐn)慎詢問(wèn)車(chē)輛狀況，建議盡快檢測(cè)，確定故障問(wèn)題后再進(jìn)行溝通解決。
上汽通用凱迪拉克、上汽通用雪佛蘭、上汽大眾、廣汽傳祺、東風(fēng)風(fēng)行、東風(fēng)本田、北汽新能源、上汽MG、上汽榮威、一汽大眾、廣汽三菱、坦克、極氪汽車(chē)等13家車(chē)企各項(xiàng)指標(biāo)保持在中等偏上的水準(zhǔn)——客服人員服務(wù)態(tài)度良好，詢問(wèn)車(chē)輛信息和問(wèn)題，積極登記并主動(dòng)安排所在區(qū)域4S店進(jìn)行檢測(cè)維修，對(duì)致電消費(fèi)者提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答。
不過(guò)相較而言，這13家車(chē)企在電話接通速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水準(zhǔn)、主動(dòng)性等方面并沒(méi)有拿到滿分5分的成績(jī)，各自在不同的某一個(gè)方面有所欠缺。具體來(lái)說(shuō)，上汽通用凱迪拉克和東風(fēng)風(fēng)行專業(yè)水準(zhǔn)有待提高；東風(fēng)本田和北汽新能源在電話接通速度上有待加強(qiáng)；上汽大眾和廣汽傳祺的客服在服務(wù)態(tài)度上還可表現(xiàn)得更好；上汽通用雪佛蘭客服的主動(dòng)意識(shí)還有進(jìn)步空間。
部分車(chē)企缺乏與消費(fèi)者有效互動(dòng)
此次調(diào)查中，共有17家綜合排名相對(duì)靠后，包括悅達(dá)起亞、廣汽埃安、嵐圖、一汽奔騰、一汽紅旗、廣汽本田、北京現(xiàn)代、歐拉、領(lǐng)克汽車(chē)、小鵬汽車(chē)、沃爾沃、一汽豐田、長(zhǎng)安汽車(chē)、東風(fēng)風(fēng)神、吉利汽車(chē)、幾何汽車(chē)和比亞迪整體表現(xiàn)一般，呈現(xiàn)的主要問(wèn)題為普遍缺乏與消費(fèi)者的有效互動(dòng)，僅限于留下用戶信息通知門(mén)店，缺乏持續(xù)跟進(jìn)意識(shí)。要么咨詢熱線接聽(tīng)速度慢，且接聽(tīng)成功率較低，要么客服在解答問(wèn)題時(shí)專業(yè)性有待提升。
例如，在電話接通速度上，一汽豐田持續(xù)繁忙占線，撥打三次后才最終接通；在撥打一汽紅旗的客服時(shí)，回復(fù)音量非常小，客服在給出一串?dāng)?shù)字電話后通話直接掛斷，在記者撥打預(yù)留電話時(shí)卻顯示未知?dú)w屬地。
在服務(wù)態(tài)度上，歐拉客服的語(yǔ)速很快，催促客戶加快溝通，并不符合歐拉倡導(dǎo)的服務(wù)宗旨；同樣脾氣急躁，語(yǔ)速過(guò)快的還有領(lǐng)克汽車(chē)的客服，會(huì)讓消費(fèi)者感受到對(duì)方服務(wù)不耐心。東風(fēng)風(fēng)神的客服也存在語(yǔ)氣煩躁不耐煩的問(wèn)題，態(tài)度亟待提高。
在專業(yè)水準(zhǔn)上，廣汽本田的客服直言客服并非技術(shù)人員，有意見(jiàn)只能到線下店面檢查；長(zhǎng)安汽車(chē)方面，在選擇客服電話里的技術(shù)咨詢模塊后，接聽(tīng)的客服卻知之甚少。在主動(dòng)性上，“用戶可自己咨詢門(mén)店”成為嵐圖和悅達(dá)起亞兩家客服統(tǒng)一的回復(fù)口徑。
需要指出的是，由于客服人員從業(yè)時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)不同，且存在個(gè)體差異，調(diào)查并不能全面地反映問(wèn)題，但也暴露出了一些不足。如只能提供淺層的咨詢服務(wù)，當(dāng)遇到實(shí)質(zhì)性的專業(yè)問(wèn)題需要釋疑時(shí)，難以做到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)。
對(duì)此，中歐協(xié)會(huì)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)秘書(shū)長(zhǎng)林示認(rèn)為，廠家應(yīng)盡量避免將糾紛下壓至經(jīng)銷(xiāo)商，在某種程度上會(huì)造成責(zé)任的缺位，甚至?xí)?wèn)題激化。建議廠家能夠進(jìn)一步提升客服人員的專業(yè)素質(zhì)，制定更為人性化的處理方案，切實(shí)幫助消費(fèi)者解決質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題。因?yàn)橹苯用嫦蛴脩舻哪芰⒊蔀橹悄芷?chē)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
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