近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。從今年10月20日開始，到11月13日截止，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)此期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)于今年“雙11”電商平臺(tái)簡(jiǎn)化促銷規(guī)則的總體評(píng)價(jià)趨于正向，同時(shí)消費(fèi)體驗(yàn)短板依然存在，問題主要集中在促銷價(jià)格爭(zhēng)議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團(tuán)購安全隱憂、快遞服務(wù)問題五個(gè)方面。
(相關(guān)資料圖)
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問題”負(fù)面信息136.38萬條，占吐槽類信息總量的24.87%。吐槽焦點(diǎn)主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊則有消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購手機(jī)被告知要等30天”。
有關(guān)“促銷價(jià)格爭(zhēng)議”的負(fù)面信息達(dá)76.83萬條，占吐槽類信息總量的14.01%，吐槽內(nèi)容主要指向先提價(jià)后打折、預(yù)售價(jià)格高等問題。
上海市民李女士向媒體爆料，“雙11”預(yù)售期間，她原計(jì)劃在電商平臺(tái)上的波司登旗艦店購買一件可脫卸帽莫蘭迪寬松羽絨服。她稱，這件羽絨服在9月份時(shí)平臺(tái)的價(jià)格是券后979.28元，沒想到在“雙11”預(yù)售期間，該款羽絨服的價(jià)格提升至1349元，領(lǐng)券購買后實(shí)際價(jià)格為979元，只比平時(shí)便宜0.28元。
商品質(zhì)量短板、團(tuán)購安全隱憂問題也是消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”負(fù)面信息75.14萬條，占吐槽類信息總量的13.7%；有關(guān)“團(tuán)購”負(fù)面信息26.36萬條，占吐槽類信息總量的4.81%，其中團(tuán)購訂單不發(fā)貨、不退款等問題值得關(guān)注。
中消協(xié)指出，今年“雙11”期間消費(fèi)熱度輿情槽點(diǎn)雖然相對(duì)分散，但出現(xiàn)問題的根本原因在于商家誠信意識(shí)淡??；同時(shí)，平臺(tái)在消費(fèi)體驗(yàn)中的“滿意度”與“獲得感”兩個(gè)指標(biāo)上或精耕細(xì)作不足、或干預(yù)管控不夠，進(jìn)而導(dǎo)致“負(fù)評(píng)”和失分。
中消協(xié)認(rèn)為，從改善消費(fèi)滿意度層面考量，電商物流服務(wù)在權(quán)衡“時(shí)度效”與守法合規(guī)方面還有提升空間?？爝f企業(yè)既沒有從消費(fèi)者滿意角度出發(fā)把握好“時(shí)度效”，也沒有在降低運(yùn)營成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認(rèn)真權(quán)衡。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)多個(gè)維度的吐槽，說明平臺(tái)與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費(fèi)者滿意度方面，還有更多需要精耕細(xì)作的空間。
在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價(jià)格銷售體系日益透明，經(jīng)營者在渠道與價(jià)格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠信意識(shí)還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來看，在以“優(yōu)惠”吸引消費(fèi)意愿釋放的促銷場(chǎng)景中，各方對(duì)價(jià)格的反應(yīng)分外敏感。輿情爭(zhēng)議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時(shí)，還應(yīng)從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實(shí)舉措更周延。
在“雙11”轉(zhuǎn)型升級(jí)、商品與交易邏輯再梳理的漸進(jìn)過程中，平臺(tái)與商家的規(guī)則邊界意識(shí)還有待強(qiáng)化。從今年“雙11”的全網(wǎng)交易場(chǎng)景來看，平臺(tái)為提升消費(fèi)體驗(yàn)不遺余力地升級(jí)“保險(xiǎn)”權(quán)益的高調(diào)表態(tài)，一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)預(yù)售促銷活動(dòng)的信心，但直播翻車、社交小程序團(tuán)購“收錢不發(fā)貨”等經(jīng)營不誠信、管理不到位問題，以及相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠實(shí)營商的底線邊界意識(shí)缺失，讓消費(fèi)者無法買得踏實(shí)、安心。
今年6月中消協(xié)開展的認(rèn)知調(diào)查及線索征集活動(dòng)中，共收到消費(fèi)者提供的“不公平格式條款”線索367條，主要集中于網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲等行業(yè)。網(wǎng)絡(luò)購物是消費(fèi)者遭遇不公平格式條款問題的一個(gè)“重災(zāi)區(qū)”，主要發(fā)生在涉及網(wǎng)購促銷、優(yōu)惠券使用、退貨退款、發(fā)貨期限等環(huán)節(jié)，比如含優(yōu)惠或折扣商品不能退貨、賣家不發(fā)貨或強(qiáng)制取消訂單、退款不退優(yōu)惠券等格式條款。問題表現(xiàn)為消費(fèi)者與經(jīng)營者溝通中 產(chǎn)生的糾紛，經(jīng)營者推卸或減輕自身責(zé)任，規(guī)避消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)履行的義務(wù)等。
值得注意的是，中消協(xié)的監(jiān)測(cè)結(jié)果還發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”有關(guān)“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的比例與“6·18”期間相比明顯下降。
監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在10月20日至11月13日共計(jì)25天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息4893.06萬條，日均信息量約195.7萬條。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息548.37萬條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的11.21%，與“6·18”期間吐槽類消費(fèi)維權(quán)信息占總量的15.9%相比，下降了4.69%。
中消協(xié)指出，今年“雙11”，輿情表達(dá)牽涉主體眾多、槽點(diǎn)覆蓋分散、意見指向統(tǒng)一的特點(diǎn)，提醒電商與平臺(tái)須從致力生態(tài)改善、優(yōu)化行業(yè)格局的層面考量，主動(dòng)檢索問題、及時(shí)回應(yīng)關(guān)切。
中消協(xié)建議相關(guān)各方從以下三個(gè)方面著力：
商家和平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，切實(shí)把為消費(fèi)者服務(wù)作為其商業(yè)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)化誠信意識(shí)和規(guī)則意識(shí)，主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)經(jīng)營者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購消費(fèi)者的滿意度和獲得感。
不斷豐富創(chuàng)新平臺(tái)治理的“他律”手段，通過更加現(xiàn)代化的強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)執(zhí)法，更加全面細(xì)致的制度完善，不斷推動(dòng)促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。
消費(fèi)者不斷提升自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，明晰權(quán)益邊界，避免盲目沖動(dòng)，做到科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)，更加成熟自信負(fù)責(zé)地參與網(wǎng)絡(luò)促銷，同時(shí)樹立和踐行綠色消費(fèi)理念，以更具社會(huì)責(zé)任感的消費(fèi)行為擁抱消費(fèi)升級(jí)。
關(guān)鍵詞： 消費(fèi)維權(quán)
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