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出品 | 潮起網(wǎng)「于見(jiàn)專(zhuān)欄」
近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)保有量持續(xù)增加，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)得以快速發(fā)展。龐大的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模，吸引了互聯(lián)網(wǎng)資本入局，“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)成為行業(yè)熱點(diǎn)，途虎養(yǎng)車(chē)、京東養(yǎng)車(chē)、天貓養(yǎng)車(chē)等養(yǎng)車(chē)電商平臺(tái)走入了大眾視野。
(資料圖)
其中，天貓養(yǎng)車(chē)創(chuàng)立于2018年，是阿里巴巴聯(lián)合康眾等公司成立的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)品牌。背靠天貓流量平臺(tái)，天貓養(yǎng)車(chē)在短時(shí)間內(nèi)打響了知名度，與途虎養(yǎng)車(chē)和京東養(yǎng)車(chē)并稱(chēng)為汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)“虎貓狗”。然而，業(yè)內(nèi)人士指出，看似發(fā)展向好的天貓養(yǎng)車(chē)，在近幾年頻出貓膩。
一方面，有關(guān)天貓養(yǎng)車(chē)的維修保養(yǎng)水平、售后服務(wù)、APP管理等方面的投訴與通報(bào)層出不窮，天貓養(yǎng)車(chē)口碑受到了不小的影響。另一方面，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，天貓養(yǎng)車(chē)陷入低價(jià)困局，資金壓力較大。如今，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)步入淡季，多重挑戰(zhàn)之下，天貓養(yǎng)車(chē)未來(lái)發(fā)展實(shí)在勝負(fù)難料。
投訴與通報(bào)齊飛，天貓養(yǎng)車(chē)陷入口碑危機(jī)
作為阿里巴巴聯(lián)合汽配行業(yè)龍頭康眾合力推出的汽車(chē)服務(wù)品牌，天貓養(yǎng)車(chē)坐擁著的得天獨(dú)厚的行業(yè)資源，還曾被譽(yù)為汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的“盒馬”。自成立起，天貓養(yǎng)車(chē)便保持著激進(jìn)的擴(kuò)張勢(shì)頭，目前全國(guó)開(kāi)業(yè)門(mén)店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到1800家的規(guī)模。
遺憾的是，天貓養(yǎng)車(chē)似乎將大多數(shù)精力都放在了規(guī)模擴(kuò)張之上，忽視了品牌的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況。近年來(lái)，天貓養(yǎng)車(chē)的維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)和售后服務(wù)問(wèn)題頻出，遭到了眾多消費(fèi)者投訴。
去年3月，有車(chē)主表示，自己將愛(ài)車(chē)送至天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)店進(jìn)行變速箱和差速器保養(yǎng)，半個(gè)月后，該車(chē)輛在高速上突然出現(xiàn)了失速、失去擋位等狀況，導(dǎo)致車(chē)主無(wú)法正常行駛。事故后，4S店表示該車(chē)輛出現(xiàn)了變速器故障，不僅變速箱螺絲松動(dòng)，差速器也幾乎沒(méi)有油。也就是說(shuō)，天貓養(yǎng)車(chē)保養(yǎng)工作人員將油加錯(cuò)了地方。
事后，車(chē)主在采訪中反饋天貓養(yǎng)車(chē)售后操作不當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)很明顯，但天貓養(yǎng)車(chē)售后卻不愿承認(rèn)。這樣的業(yè)務(wù)水平和售后服務(wù)態(tài)度，令該車(chē)主十分寒心。其實(shí)，天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)店操作不當(dāng)導(dǎo)致車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題并不是個(gè)例。知乎、微博等平臺(tái)上，不少車(chē)主紛紛指出“天貓養(yǎng)車(chē)不靠譜”。
截至7月底，黑貓投訴平臺(tái)上有關(guān)“天貓養(yǎng)車(chē)”詞條的投訴已經(jīng)高達(dá)886條，投訴主要集中于天貓養(yǎng)車(chē)操作不當(dāng)和售后服務(wù)態(tài)度惡劣兩方面。例如，“不當(dāng)操作造成車(chē)損”、“損壞剎車(chē)片”、“安裝手藝差”、“門(mén)店服務(wù)態(tài)度惡劣”等等，眾多投訴之中，天貓養(yǎng)車(chē)的口碑日漸崩壞。
值得注意的是，近日還有消費(fèi)者爆料，自己在天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)店被推銷(xiāo)會(huì)員卡，營(yíng)業(yè)員承諾199元辦理會(huì)員卡后，可享受8折優(yōu)惠。然而，辦卡后該消費(fèi)者卻在消費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)店將原本價(jià)值480元的機(jī)油標(biāo)價(jià)九百多元，會(huì)員折后還要七百多元，疑似在套路消費(fèi)者。
事實(shí)上，此前天貓養(yǎng)車(chē)會(huì)員卡業(yè)務(wù)就曾被爆出了存在辦卡后服務(wù)態(tài)度變差、門(mén)店虛假宣傳、產(chǎn)品漲價(jià)后再打折等問(wèn)題。對(duì)此，眾多行業(yè)內(nèi)外人士紛紛質(zhì)疑天貓養(yǎng)車(chē)店大欺客。
投訴和質(zhì)疑尚未解決，天貓養(yǎng)車(chē)又因侵害用戶權(quán)益行為遭到了官方通報(bào)。2022年6月，浙江省通信管理局對(duì)20款手機(jī)應(yīng)用軟件進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，通報(bào)了18款A(yù)PP存在問(wèn)題。通報(bào)名單指出，天貓養(yǎng)車(chē)版本存在“違規(guī)收集個(gè)人信息”、“APP強(qiáng)制、頻繁、過(guò)度索取權(quán)限”相關(guān)問(wèn)題。
官方通報(bào)再次重創(chuàng)了天貓養(yǎng)車(chē)的品牌形象，投訴與通報(bào)齊飛之下，天貓養(yǎng)車(chē)已然陷入了口碑危機(jī)。作為電商養(yǎng)車(chē)平臺(tái)，監(jiān)督管理至關(guān)重要。想要在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)站穩(wěn)腳跟，天貓養(yǎng)車(chē)還需保持初心，在跑馬圈地的同時(shí)加強(qiáng)門(mén)店管理、修復(fù)客戶信任。
“虎貓狗”競(jìng)相角逐，天貓養(yǎng)車(chē)?yán)в诘蛢r(jià)
汽車(chē)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)一向激烈，傳統(tǒng)4S店、普通汽修店，以及帶著互聯(lián)網(wǎng)基因的途虎養(yǎng)車(chē)、天貓養(yǎng)車(chē)、京車(chē)養(yǎng)車(chē)等電商養(yǎng)車(chē)品牌均在爭(zhēng)奪市場(chǎng)。眾多汽車(chē)服務(wù)方式的存在，給了車(chē)主諸多選擇，在業(yè)務(wù)水平相近時(shí)，車(chē)主往往傾向于選擇降價(jià)比更高的門(mén)店。
因此，具有互聯(lián)網(wǎng)O2O屬性的“虎貓狗”三大品牌，為了搶占為數(shù)不多的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)份額，不約而同地走上了“以價(jià)換量”的道路。近年來(lái)，途虎養(yǎng)車(chē)、天貓養(yǎng)車(chē)、京東養(yǎng)車(chē)一邊爭(zhēng)取與大牌零部件廠商的合作，一邊不斷降低保養(yǎng)和維修服務(wù)的價(jià)格，可謂是使出渾身解數(shù)吸引客戶。
以“618”購(gòu)物節(jié)活動(dòng)為例，今年618期間，業(yè)內(nèi)商家普遍進(jìn)行了低價(jià)活動(dòng)。途虎養(yǎng)車(chē)開(kāi)展“全民養(yǎng)車(chē)季”活動(dòng)，活動(dòng)主要以輪胎降價(jià)促銷(xiāo)為主，北京車(chē)主還可以享受“輪胎買(mǎi)一送一”服務(wù)。京東養(yǎng)車(chē)方面，以“養(yǎng)車(chē)愛(ài)車(chē)立省不止30%”為口號(hào)，開(kāi)展了輪胎免費(fèi)裝、三年無(wú)憂質(zhì)保等活動(dòng)。天貓養(yǎng)車(chē)則是推出了機(jī)油更換、輪胎更換，以及空調(diào)清洗等低價(jià)服務(wù)。
從活動(dòng)上看，“虎貓狗”三家的降價(jià)力度都不小。這也預(yù)示著，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，尤其是電商賽道，正在開(kāi)展激烈的價(jià)格戰(zhàn)。業(yè)內(nèi)人士指出，以“虎貓狗”為代表的業(yè)內(nèi)頭部玩家，已經(jīng)進(jìn)行了多年價(jià)格戰(zhàn)。每年618、雙十一等購(gòu)物節(jié)期間，各品牌均會(huì)開(kāi)展低價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)。
可見(jiàn)，為了能夠與傳統(tǒng)4S店、汽修店，以及途虎養(yǎng)車(chē)、京東養(yǎng)車(chē)競(jìng)爭(zhēng)，天貓養(yǎng)車(chē)已經(jīng)陷入了通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)換取市場(chǎng)份額的發(fā)展困境。積年累月的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)之下，即便背靠大廠，天貓養(yǎng)車(chē)也難逃資金壓力。
數(shù)據(jù)顯示，天貓養(yǎng)車(chē)背后的新康眾已經(jīng)持續(xù)多年虧損，虧損額更是從億元一路擴(kuò)張至億元，天貓養(yǎng)車(chē)也面臨著不小的毛利率壓力?！盎⒇埞贰钡膹P殺仍在持續(xù)，長(zhǎng)此以往，天貓養(yǎng)車(chē)或?qū)⒗в诘蛢r(jià)。在行業(yè)大打價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，為了能夠進(jìn)一步擴(kuò)大品牌規(guī)模，“虎貓狗”三家還在不斷進(jìn)行門(mén)店擴(kuò)張，天貓養(yǎng)車(chē)的資金壓力已經(jīng)愈演愈烈。
無(wú)論是燒錢(qián)換擴(kuò)張，還是低價(jià)換市場(chǎng)，對(duì)于天貓養(yǎng)車(chē)而言都是飲鴆止渴的發(fā)展戰(zhàn)略。汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)燒錢(qián)成癮的當(dāng)下，如何跳出低價(jià)困局，是天貓養(yǎng)車(chē)需要盡早思考的問(wèn)題。
汽車(chē)服務(wù)行業(yè)失寵，天貓養(yǎng)車(chē)暗藏隱憂
盡管途虎養(yǎng)車(chē)、天貓養(yǎng)車(chē)等品牌的擴(kuò)張速度很快，但隨著近年來(lái)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)遇冷，投資者對(duì)于汽車(chē)服務(wù)行業(yè)態(tài)度更加謹(jǐn)慎。IT桔子數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)顯示，近幾年，我國(guó)汽車(chē)維修相關(guān)行業(yè)融資數(shù)量逐漸下降，截至今年6月，汽車(chē)維修行業(yè)僅有1起融資金額億元的融資動(dòng)態(tài)。
換句話說(shuō)，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)正在失寵。此前便有專(zhuān)家指出，天貓養(yǎng)車(chē)的養(yǎng)車(chē)連鎖模式會(huì)經(jīng)歷“受寵”到“遇冷”的過(guò)程。主要原因是，天貓養(yǎng)車(chē)的養(yǎng)車(chē)連鎖模式雖然具備賺錢(qián)的能力，但存在運(yùn)營(yíng)成本高、門(mén)店管理難、品牌辨識(shí)度有限等諸多劣勢(shì)，導(dǎo)致其難以為資本實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)低、速度快的賺錢(qián)模式，失寵也是早晚的事。
首先，天貓養(yǎng)車(chē)的連鎖模式需要覆蓋總部背后的大額運(yùn)營(yíng)成本，價(jià)格戰(zhàn)之下，單個(gè)門(mén)店的盈利都已經(jīng)難以維系，更別提覆蓋總部運(yùn)營(yíng)成本。
其次，目前天貓養(yǎng)車(chē)采取門(mén)店加盟模式，這種經(jīng)營(yíng)模式雖然幫助天貓養(yǎng)車(chē)實(shí)現(xiàn)了快速的規(guī)模擴(kuò)張，但受到門(mén)店空間規(guī)模的限制，天貓養(yǎng)車(chē)很難進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。與此同時(shí)，眾多門(mén)店已經(jīng)收到了不少的客戶投訴，如果再推行獨(dú)立的新增業(yè)務(wù)，門(mén)店管理難度會(huì)再次攀升。
另外，不同于汽車(chē)4S店，作為電商類(lèi)汽車(chē)服務(wù)品牌，天貓養(yǎng)車(chē)難以直接獲得消費(fèi)者的信賴。目前，消費(fèi)者對(duì)于天貓養(yǎng)車(chē)的品牌認(rèn)知主要來(lái)自于價(jià)格折扣等活動(dòng)，導(dǎo)致天貓養(yǎng)車(chē)很難形成品牌辨識(shí)度。同時(shí)，低價(jià)活動(dòng)和引流營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)一步壓縮了天貓養(yǎng)車(chē)的盈利空間。
綜上可見(jiàn)，天貓養(yǎng)車(chē)看似光鮮，實(shí)則存在不少發(fā)展隱憂。為了尋找新的出路，包括天貓養(yǎng)車(chē)在內(nèi)的各大汽車(chē)服務(wù)品牌，都瞄準(zhǔn)了新能源養(yǎng)車(chē)市場(chǎng)這塊蛋糕。但是，相比于燃油車(chē)車(chē)企，新能源車(chē)企與車(chē)主的關(guān)系更為密切。作為第三方平臺(tái)，想要切入新能源賽道，天貓養(yǎng)車(chē)或?qū)⒚媾R更大的挑戰(zhàn)。
為吸引消費(fèi)者，眾多新能源車(chē)企十分重視對(duì)車(chē)主的相關(guān)服務(wù)。因此，新能源車(chē)主更傾向于選擇新能源汽車(chē)品牌進(jìn)行車(chē)輛的維修和保養(yǎng)需求。同時(shí)，新能源汽車(chē)制動(dòng)系統(tǒng)較為簡(jiǎn)易，維修保養(yǎng)需求本就不多，留給天貓養(yǎng)車(chē)的發(fā)揮空間很小。
固守養(yǎng)車(chē)連鎖門(mén)店的經(jīng)營(yíng)模式不是長(zhǎng)久之計(jì)，新業(yè)務(wù)擴(kuò)展難度大、新能源養(yǎng)車(chē)市場(chǎng)空間小等挑戰(zhàn)也在制約著天貓養(yǎng)車(chē)的發(fā)展。天貓養(yǎng)車(chē)未來(lái)將走向何方，還是一個(gè)未知數(shù)。
結(jié)語(yǔ)
總體而言，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)之中“虎貓狗”競(jìng)相角逐，天貓養(yǎng)車(chē)的日子并不好過(guò)。養(yǎng)車(chē)連鎖賽道失寵之下，天貓養(yǎng)車(chē)一邊面臨著口碑危機(jī)的挑戰(zhàn)，一邊還需要應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的反噬。想要在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)站穩(wěn)腳跟，天貓養(yǎng)車(chē)還有一場(chǎng)漫長(zhǎng)的戰(zhàn)役要打。
無(wú)論如何，汽車(chē)行業(yè)在不斷進(jìn)步，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)有著較大的上升空間，天貓養(yǎng)車(chē)還有很多機(jī)會(huì)。未來(lái)，希望天貓養(yǎng)車(chē)能夠腳踏實(shí)地、保持初心，早日走出發(fā)展困境，在汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域繼續(xù)深耕細(xì)作。
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