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中國多個(gè)大型超市引入自助結(jié)賬系統(tǒng) 以期緩解“排隊(duì)久”“結(jié)賬難”等問題

顧客站在機(jī)器前掃條碼購物,用自助購物車或是手機(jī)邊走邊掃,采用二維碼或者刷臉支付……隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展,購物方式越發(fā)多元化。許多大型綜合性超市為了改善顧客購物體驗(yàn),引入自助結(jié)賬系統(tǒng),以期緩解“排隊(duì)久”“結(jié)賬難”等問題。

自助結(jié)賬怎么用?對(duì)超市與顧客有什么利好?發(fā)展前景怎樣?對(duì)此,筆者進(jìn)行了走訪。

自助結(jié)賬體驗(yàn)不錯(cuò)

——“結(jié)賬快、排隊(duì)少、好取舍,將超市購物的自由性發(fā)揮得更充分”

長期以來,大型超市以“商品多、種類全、價(jià)格低”等優(yōu)勢,成為很多消費(fèi)者購物的“主戰(zhàn)場”。然而,結(jié)賬出口長長的隊(duì)伍,卻令生活節(jié)奏快的消費(fèi)者“望而卻步”。自助結(jié)賬系統(tǒng)的出現(xiàn),讓事情悄然發(fā)生變化。

在北京市海淀區(qū)新中關(guān)的家樂福超市,“90后”大學(xué)生王晗正在自助結(jié)賬區(qū)熟練地操作機(jī)器,掃描所購商品的條形碼。“現(xiàn)在我經(jīng)常使用自助結(jié)賬,方便快捷。”王晗說,自助結(jié)賬區(qū)域比人工柜臺(tái)的人流量少一些,可以節(jié)約排隊(duì)的時(shí)間。另一方面,購物是一件私人的事情,自助結(jié)賬讓自己既不用聽收銀員推銷會(huì)員卡,也不會(huì)被很多人盯著究竟買了什么。“我可以從容地整理貨物,不用與人打交道,購物體驗(yàn)比過去更好了。”

家住江蘇連云港的武女士今年50歲,對(duì)新鮮事物接受程度很高,平時(shí)去超市也用自助收銀機(jī)。“平時(shí)用微信付款讓收銀員掃碼多一些,但如果人工柜臺(tái)排隊(duì)多,我會(huì)去用自助收銀機(jī),又快又好。”武女士認(rèn)為,融入年輕人的世界感覺很好,可以讓自己“時(shí)髦”一把。

“自動(dòng)結(jié)賬還有一個(gè)好處,可以直觀地看到消費(fèi)金額,能在結(jié)賬時(shí)進(jìn)行取舍,而在人工柜臺(tái)不太可能這么操作。”今年剛上大一的網(wǎng)易博客網(wǎng)友小徐說,人工結(jié)賬時(shí),通常是收銀員告訴消費(fèi)者一個(gè)額度,支付后看到詳細(xì)的賬單,常常會(huì)覺得今天又花了好多錢。自動(dòng)結(jié)賬時(shí)如果覺得某樣?xùn)|西太貴又不必要,就可以直接刪掉,將超市購物的自由性發(fā)揮得更充分。

消費(fèi)者龐大的現(xiàn)實(shí)需求,也加速了自助結(jié)賬系統(tǒng)提供商的發(fā)展。成立于2015年的多點(diǎn)Dmall是一站式數(shù)字零售服務(wù)平臺(tái),主要瞄準(zhǔn)零售市場,旨在助力實(shí)體零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型,包括線上線下一體化、全場景覆蓋、全鏈條聯(lián)通、全渠道經(jīng)營等。截至2019年12月,多點(diǎn)Dmall已合作90多家區(qū)域龍頭零售企業(yè),覆蓋全國1.3萬家門店,模式受到廣泛驗(yàn)證。短短幾年時(shí)間內(nèi),多點(diǎn)APP的會(huì)員注冊總數(shù)已超7500萬,月度活躍用戶數(shù)高達(dá)1500萬。

降低超市用工成本

——“人工結(jié)賬和自助結(jié)賬的性價(jià)比會(huì)進(jìn)一步拉開”

電商蓬勃發(fā)展的背景下,自助結(jié)賬的好處不僅僅在于方便消費(fèi)者,更為傳統(tǒng)大型綜合超市提高空間利用率、降低用工成本提供了更大空間。

“我們在與商家合作的過程中,發(fā)現(xiàn)很多門店經(jīng)營中的痛點(diǎn)。對(duì)消費(fèi)者來說,在收銀過程中,只要消費(fèi)者排隊(duì)超過4個(gè)人,用戶體驗(yàn)就不好了。而對(duì)商家來說,消費(fèi)者流量在一天內(nèi)并不平均,超市雇傭一名收銀員工作6至7小時(shí),每天真正忙碌的時(shí)間可能就2小時(shí),其余時(shí)間比較清閑,但多雇人會(huì)造成人工成本過高的問題,少雇又會(huì)難以滿足結(jié)賬高峰的需要,形成兩難局面,影響大型超市的競爭力。”多點(diǎn)Dmall合伙人兼首席營銷官劉桂海說。

劉桂海算了一筆賬:如果使用人工收銀,收銀員最多有2—3小時(shí)就得換班,而自助收銀可以一直進(jìn)行。在相同的物理空間下,自助結(jié)賬系統(tǒng)就不僅不存在換班的問題,而且還能有效分散高峰時(shí)段客流。“目前來看,如果一個(gè)區(qū)域是6至8臺(tái)機(jī)器,單臺(tái)自助結(jié)賬設(shè)備的機(jī)臺(tái)效率是每天收170筆,而人工收銀最高可以達(dá)350筆,兩者差別不是太大。這還是今天自助結(jié)賬沒有完全普及的前提下。未來,隨著自助結(jié)賬進(jìn)一步普及,人工結(jié)賬和自助結(jié)賬的性價(jià)比會(huì)進(jìn)一步拉開。”劉桂海說。

業(yè)內(nèi)人士指出,自助結(jié)賬不僅帶來購物程序的改變,更在一定程度上改變了顧客的角色。從原先的被服務(wù)對(duì)象,變成主動(dòng)、自由的購物者。“我在微信上使用沃爾瑪?shù)男〕绦?,自己用手機(jī)掃碼購物,結(jié)賬完成后會(huì)給出一個(gè)二維碼,出門的時(shí)候要在機(jī)器上掃那個(gè)碼,然后有工作人員過來檢查核對(duì),核對(duì)完就可以走了。這樣可以邊逛邊掃,付款后檢查完就走,人少的時(shí)候完全不用排隊(duì)。”對(duì)廣州市民吳知春來說,不排隊(duì)是件開心的事。

線上線下優(yōu)勢融合

——“購物結(jié)束不等于服務(wù)結(jié)束,而是數(shù)字零售服務(wù)的開始”

那么,今后人工收銀臺(tái)是否變得沒有意義了呢?不少受訪者表示,盡管自助結(jié)賬非常方便,但傳統(tǒng)人工收銀臺(tái)依然十分重要。

武女士表示,線下大型超市的顧客有很大一部分是中老年人,他們更適應(yīng)傳統(tǒng)結(jié)賬方式。“我的老母親快80歲了,她只能去人工柜臺(tái)排隊(duì),但有時(shí)候超市因?yàn)橛凶灾Y(jié)賬區(qū),人工柜臺(tái)反倒開得極少,排隊(duì)更長了。”她認(rèn)為,自助結(jié)賬是一個(gè)好的發(fā)展方向,但是超市也不要本末倒置,大幅度縮減傳統(tǒng)柜臺(tái),因?yàn)槭冀K會(huì)有老年人跟不上時(shí)代潮流。在急速發(fā)展之余也應(yīng)當(dāng)?shù)纫坏壤夏耆?,讓他們不要在這個(gè)四處都需要掃碼的時(shí)代顯得茫然無助。

此外,一些消費(fèi)者認(rèn)為,掃碼等自助結(jié)賬方式目前還存在一些不足。“這里的優(yōu)惠商品不是直接掃碼就會(huì)顯示優(yōu)惠價(jià)格的,而是需要再掃幾個(gè)條形碼才能優(yōu)惠。我第一次就是因?yàn)椴恢溃铧c(diǎn)多付錢。”經(jīng)常去華潤超市的宋曉明說,一些自助結(jié)賬機(jī)就不能告訴顧客購物卡里還有多少錢,自己每次還要去顧客服務(wù)處再刷一下。如果是在人工收銀臺(tái)用購物卡結(jié)賬,收銀員會(huì)告訴消費(fèi)者卡內(nèi)余額還有多少。

值得期待的是,隨著相關(guān)技術(shù)與服務(wù)的發(fā)展,自助結(jié)賬系統(tǒng)也正在將線上購物的更多便利帶到線下。

“購物結(jié)束不等于服務(wù)結(jié)束,而是數(shù)字零售服務(wù)的開始。”劉桂海說,其自助結(jié)賬系統(tǒng)結(jié)合多點(diǎn)APP,將售后、積分、會(huì)員、滿減、促銷等多種功能集于一體,滿足不同群體、不同場景、不同支付方式的交易需求,其核心目的就是通過數(shù)字零售服務(wù),將電商購物的個(gè)性化、便利化優(yōu)勢與大型超市的供應(yīng)鏈成本優(yōu)勢結(jié)合在一起,形成大型超市購物場景的“銀線革命”。比如,自助移動(dòng)支付可以為顧客開電子發(fā)票,不僅記錄購物情況,同時(shí)成為售后服務(wù)的依據(jù)。“我們正在加速整合商家和消費(fèi)者兩方面的需求,著力在計(jì)算機(jī)識(shí)別、智能防損、多元支付、庫存管理、會(huì)員管理等方面下功夫,希望能為消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)。”

王俊嶺 方紫薇

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