手機全國長途漫游費取消后，越來越多用戶使用異地手機卡?？墒牵凑胀ㄐ艠I(yè)以屬地化服務為主的傳統(tǒng)服務模式，補換卡、銷戶等業(yè)務要回開戶地手機營業(yè)廳辦理。為向用戶提供更方便快捷的服務，中國聯(lián)通不僅推出異地停機保號/復機、移網(wǎng)掛失/解掛、補換卡、繳費、過戶、開具電子發(fā)票、移網(wǎng)銷戶等“異地無憂”業(yè)務，還實現(xiàn)了銷戶用戶可退費至銀行卡等功能。
打破通信產(chǎn)品的地域?qū)傩?，滿足用戶對通信服務的多元化需求，是中國聯(lián)通全面優(yōu)化業(yè)務流程、健全制度體系、改善用戶感知、提升運營效率的眾多措施之一。近日，中國聯(lián)通業(yè)務流程與制度優(yōu)化的一攬子方案正式實施。
面向個人用戶，中國聯(lián)通聚焦一線市場客戶反饋集中的問題，盡快對相關業(yè)務予以完善，截至10月，客服電話10010接到的投訴降幅達30%。例如，針對融合業(yè)務辦理復雜、用戶等待時間長、部分業(yè)務當月無法一次受理等用戶痛點，中國聯(lián)通一方面大幅減少融合產(chǎn)品種類，另一方面對融合業(yè)務進行了系統(tǒng)流程重構。優(yōu)化后，融合業(yè)務平均辦理時長縮短了50%以上，多次到廳問題得到大范圍整改。根據(jù)數(shù)據(jù)反饋，超過85%的一線營業(yè)員感受到了流程優(yōu)化帶來的顯著成果，客戶滿意度提升至88.9%。
手機營業(yè)廳是中國聯(lián)通重要的線上服務窗口。為了提供更全面、更便捷的“查交辦”自助服務，手機營業(yè)廳進一步完善了停機保號復機功能，用戶可通過人臉識別實現(xiàn)免登錄復機。針對當前使用量較大的融合套餐主副卡用戶，手機營業(yè)廳實現(xiàn)了余量查詢功能，目前已在天津、廣西等6個省區(qū)市進行試點運行，預計將在12月底完成全國范圍內(nèi)的上線。
今年以來，面向行業(yè)客戶的新興信息通信業(yè)務快速增長，中國聯(lián)通制定了相應的業(yè)務管理辦法，在全國范圍內(nèi)上線了業(yè)務運營系統(tǒng)并不斷迭代優(yōu)化系統(tǒng)運營流程。比如，通過簡化物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務開通流程，平臺受理業(yè)務時間縮短至兩天;通用類業(yè)務訂單內(nèi)容大幅壓縮，客戶一次蓋章即可開通業(yè)務;通過集中審核提高效率，退單率由30%降至4%，客戶滿意度提高至85%。同時，中國聯(lián)通推出政企精品網(wǎng)、云聯(lián)網(wǎng)等云網(wǎng)融合新產(chǎn)品，為行業(yè)用戶提供了低時延、高可靠、彈性帶寬的差異化產(chǎn)品。
“業(yè)務流程與制度優(yōu)化工作，要以滿足廣大消費者對美好信息通信生活的向往為出發(fā)點，以客戶和一線員工的痛點為切入，提高一線業(yè)務辦理的工作效率，提升服務質(zhì)量，優(yōu)化系統(tǒng)平臺的高效運轉(zhuǎn)能力，打造‘便民利民、高效快捷’的服務口碑。”中國聯(lián)通有關負責人表示，接下來，中國聯(lián)通將繼續(xù)以客戶體驗為引領，持續(xù)推進大服務體系建設，建立客戶感知“晴雨表”，全面踐行“一切為了客戶、一切為了市場、一切為了基層”的經(jīng)營服務理念，持續(xù)建立完善系統(tǒng)完備、科學規(guī)范、運行高效的工作流程和制度體系，全面提高企業(yè)管理能力和治理水平。
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