手機(jī)全國(guó)長(zhǎng)途漫游費(fèi)取消后，越來(lái)越多用戶使用異地手機(jī)卡。可是，按照通信業(yè)以屬地化服務(wù)為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式，補(bǔ)換卡、銷戶等業(yè)務(wù)要回開(kāi)戶地手機(jī)營(yíng)業(yè)廳辦理。為向用戶提供更方便快捷的服務(wù)，中國(guó)聯(lián)通不僅推出異地停機(jī)保號(hào)/復(fù)機(jī)、移網(wǎng)掛失/解掛、補(bǔ)換卡、繳費(fèi)、過(guò)戶、開(kāi)具電子發(fā)票、移網(wǎng)銷戶等“異地?zé)o憂”業(yè)務(wù)，還實(shí)現(xiàn)了銷戶用戶可退費(fèi)至銀行卡等功能。
打破通信產(chǎn)品的地域?qū)傩?，滿足用戶對(duì)通信服務(wù)的多元化需求，是中國(guó)聯(lián)通全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、健全制度體系、改善用戶感知、提升運(yùn)營(yíng)效率的眾多措施之一。近日，中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化的一攬子方案正式實(shí)施。
面向個(gè)人用戶，中國(guó)聯(lián)通聚焦一線市場(chǎng)客戶反饋集中的問(wèn)題，盡快對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)予以完善，截至10月，客服電話10010接到的投訴降幅達(dá)30%。例如，針對(duì)融合業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜、用戶等待時(shí)間長(zhǎng)、部分業(yè)務(wù)當(dāng)月無(wú)法一次受理等用戶痛點(diǎn)，中國(guó)聯(lián)通一方面大幅減少融合產(chǎn)品種類，另一方面對(duì)融合業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)流程重構(gòu)。優(yōu)化后，融合業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮短了50%以上，多次到廳問(wèn)題得到大范圍整改。根據(jù)數(shù)據(jù)反饋，超過(guò)85%的一線營(yíng)業(yè)員感受到了流程優(yōu)化帶來(lái)的顯著成果，客戶滿意度提升至88.9%。
手機(jī)營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通重要的線上服務(wù)窗口。為了提供更全面、更便捷的“查交辦”自助服務(wù)，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)一步完善了停機(jī)保號(hào)復(fù)機(jī)功能，用戶可通過(guò)人臉識(shí)別實(shí)現(xiàn)免登錄復(fù)機(jī)。針對(duì)當(dāng)前使用量較大的融合套餐主副卡用戶，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了余量查詢功能，目前已在天津、廣西等6個(gè)省區(qū)市進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，預(yù)計(jì)將在12月底完成全國(guó)范圍內(nèi)的上線。
今年以來(lái)，面向行業(yè)客戶的新興信息通信業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，中國(guó)聯(lián)通制定了相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理辦法，在全國(guó)范圍內(nèi)上線了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)并不斷迭代優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)流程。比如，通過(guò)簡(jiǎn)化物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)通流程，平臺(tái)受理業(yè)務(wù)時(shí)間縮短至兩天;通用類業(yè)務(wù)訂單內(nèi)容大幅壓縮，客戶一次蓋章即可開(kāi)通業(yè)務(wù);通過(guò)集中審核提高效率，退單率由30%降至4%，客戶滿意度提高至85%。同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通推出政企精品網(wǎng)、云聯(lián)網(wǎng)等云網(wǎng)融合新產(chǎn)品，為行業(yè)用戶提供了低時(shí)延、高可靠、彈性帶寬的差異化產(chǎn)品。
“業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化工作，要以滿足廣大消費(fèi)者對(duì)美好信息通信生活的向往為出發(fā)點(diǎn)，以客戶和一線員工的痛點(diǎn)為切入，提高一線業(yè)務(wù)辦理的工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)能力，打造‘便民利民、高效快捷’的服務(wù)口碑。”中國(guó)聯(lián)通有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)，中國(guó)聯(lián)通將繼續(xù)以客戶體驗(yàn)為引領(lǐng)，持續(xù)推進(jìn)大服務(wù)體系建設(shè)，建立客戶感知“晴雨表”，全面踐行“一切為了客戶、一切為了市場(chǎng)、一切為了基層”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，持續(xù)建立完善系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行高效的工作流程和制度體系，全面提高企業(yè)管理能力和治理水平。
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