茶飲圈再因白開水波瀾迭出。7月4日，滬上阿姨因一門店以10元價格提供白開水引發(fā)熱議，有消費(fèi)者指出10元一個紙杯太貴，也有消費(fèi)者認(rèn)為已提前告知，且門店也存在一定出品規(guī)定。其實(shí)，看似簡單的一杯水背后也折射出品牌的管理和服務(wù)能力，一杯水無論是以賣的形式還是送的形式，如何賣得合理、送出人情味則需企業(yè)拿捏好。
10元
(資料圖片)
一杯白開水在茶飲店內(nèi)幾乎與奶茶同價。7月4日，“滬上阿姨一杯開水賣10元”引發(fā)熱議，根據(jù)白鹿視頻發(fā)布的視頻顯示，有消費(fèi)者逛街時突然肚子痛就去滬上阿姨想買杯熱水，店員表示如果只要一杯白開水必須收一杯奶茶錢，但沒告知具體費(fèi)用。該消費(fèi)者付款后發(fā)現(xiàn)一杯白開水收了10元，因?yàn)楫?dāng)時身體不舒服就沒追問，事后覺得白開水收費(fèi)10元較為“離譜”。
對此，在社交平臺上消費(fèi)端也“吵翻”了。有消費(fèi)者表示，奶茶店10元一個的紙杯好貴，而且僅僅是舉手之勞，哪怕賣的合理一些也行；有消費(fèi)者則認(rèn)為“店員已經(jīng)提前告知一杯奶茶錢，10元的滬上阿姨也合理”；還有消費(fèi)者解釋，下班店里需要數(shù)杯，店員需要按杯交帳，最好問清狀況再吐槽。
隨后，北京商報記者采訪到了滬上阿姨相關(guān)門店。該門店表示，對于消費(fèi)者到店提出要買一杯白開水的需求，當(dāng)時店員提前與消費(fèi)者說明情況，由于門店使用的杯子數(shù)量需要進(jìn)行每日盤點(diǎn)對賬，如果消費(fèi)者自帶杯可以提供免費(fèi)白開水，但無法提供免費(fèi)的飲品杯。在征得消費(fèi)者同意之后，門店才對消費(fèi)者購買的最便宜的一款飲品進(jìn)行售賣。事情發(fā)生之后，門店一直積極與消費(fèi)者溝通解決，目前已經(jīng)得到消費(fèi)者的認(rèn)可。
關(guān)于本次事件，滬上阿姨公司回復(fù)北京商報記者稱，目前公司已經(jīng)在全國大部分門店準(zhǔn)備有試飲杯，為有需要的顧客免費(fèi)提供飲用水服務(wù)，今后公司會繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，努力為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。據(jù)了解，2013年7月，滬上阿姨第一家門店在上海開業(yè)，截至2023年5月，滬上阿姨門店超過6000家。
爭議
奶茶店因?yàn)椤鞍组_水”引發(fā)熱議的事件時常發(fā)生，之所以總能討論“炸鍋”無非是討論究竟該不該提供白開水以及以什么形式提供。目前幾乎是兩種觀點(diǎn)，一種是“應(yīng)該，舉手之勞提升服務(wù)”；另一種則是“不該，容易引發(fā)各種麻煩”。
對此，北京商報記者也采訪了多名茶飲運(yùn)營者和相關(guān)從業(yè)人士，有相關(guān)人士則對于一部分不提供白開水以及有償提供白開水的情況表示，畢竟是做生意，一些店家會考慮成本損耗等問題，所以有償無可厚非， 但是如何定價合理容易被接受是關(guān)鍵。而部分不提供的可能性除了成本以外，像一些連鎖品牌則設(shè)定一些物料管理辦法，對于產(chǎn)品銷量和使用情況會進(jìn)行盤點(diǎn)，因此部分員工沒有權(quán)限或者需要請示。當(dāng)然，還存在以防出現(xiàn)食品安全問題難以厘清責(zé)任的可能。
營銷與產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略專家李興敏也表示，許多茶飲店都會定期檢查物料庫存情況，并通過杯子的數(shù)量來驗(yàn)證銷售額，從而更好地進(jìn)行門店和員工管理。目前看來，滬上阿姨以奶茶的價格賣出了白開水，也從一定程度上體現(xiàn)出了門店將較為單一的管理模式應(yīng)用到了多元化的場景，未對消費(fèi)者的需求進(jìn)行快速反應(yīng)，管理還有待更加靈活化和精細(xì)化。同時，門店還需給予員工更多信任和決策權(quán)，更好地提升消費(fèi)體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者的多樣需求。
細(xì)節(jié)
當(dāng)下茶飲競爭激烈，各個品牌都在絞盡腦汁滿足消費(fèi)者需求，同樣是一杯水，有些品牌則借一杯水吸引了不少眼球。北京商報記者在社交平臺上看到，早在2020年7月，就有消費(fèi)者打卡了益禾堂推出了1元冰水，自帶杯則免費(fèi)。對此，有消費(fèi)者直言“四舍五入省了一個億”。無獨(dú)有偶，茶百道、蜜雪冰城同樣推出1元冰水產(chǎn)品，引發(fā)消費(fèi)端打卡。
因此，對于企業(yè)而言，無論是售賣還是贈予，本質(zhì)上折射出企業(yè)對于門店的管理和服務(wù)上如何平衡的問題。如何通過更加精細(xì)的運(yùn)營和管理提升消費(fèi)體驗(yàn)，吸引更多消費(fèi)者是其共同需要思考的。
“滬上阿姨此舉略缺乏用戶思維，未從消費(fèi)者的角度進(jìn)行考慮，有損品牌形象?！鄙钲谑兴计潢晒綜EO伍岱麒表示，紙杯和水等的確有一定成本，若品牌希望贏得消費(fèi)者好感，可以收取較低的費(fèi)用來避免損失。事實(shí)上，部分企業(yè)的品牌意識仍有待提升，未來還需進(jìn)行系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，不斷提升品牌管理能力。
在資深連鎖產(chǎn)業(yè)專家文志宏看來，從消費(fèi)者的角度來講，滬上阿姨的做法略缺乏人情味，可能會對品牌造成負(fù)面影響，若能以更加靈活的方式處理會較為妥帖。對于品牌而言，消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)多樣化，即使很小的細(xì)節(jié)也不容忽視，應(yīng)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，針對不同情況準(zhǔn)備不同的解決方案。另外，品牌還需及時征求門店和消費(fèi)者的想法和建議，在為消費(fèi)者帶來好的體驗(yàn)的同時，進(jìn)一步維護(hù)品牌形象和口碑。
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