中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)5月11日訊 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站今日發(fā)布“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，對2023年4月29日—5月4日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“五一”假期消費(fèi)“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個(gè)方面，與假期主要消費(fèi)場景大體吻合，接觸型消費(fèi)、實(shí)物型消費(fèi)是消費(fèi)者吐槽熱點(diǎn)場域。
【資料圖】
消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在4月29日至5月4日共計(jì)6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息23932226條，日均信息量約398萬條。監(jiān)測期間，每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，5月1日較多，為4295441條。
在信息傳播渠道上，“五一”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有客戶端、微博、視頻、網(wǎng)站、微信、互動(dòng)論壇、數(shù)字報(bào)等。其中，客戶端信息量最高，占比38.45%；其次是微博，信息量占比28.99%；第三是視頻，信息量占比19.34%。
“五一”消費(fèi)維權(quán)信息問題集中領(lǐng)域
監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息7077736條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的29.57%。
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，但同時(shí)也體現(xiàn)了它對消費(fèi)滿意度提升的建設(shè)性，本報(bào)告將其歸納表述為“消費(fèi)維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“五一”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物等方面。
(一)景區(qū)旅游
監(jiān)測期內(nèi)，共收集“景區(qū)旅游”類負(fù)面信息3056999條，日均信息量509500條，輿情信息量呈先增后降趨勢，5月2日最多，為845836條。
(二)酒店住宿
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“酒店住宿”類負(fù)面信息1119199條，日均186533條，信息量分布呈相對平緩的先增后降趨勢，4月30日輿情信息量最高，為217770條。
“五一”期間，住宿酒店普遍價(jià)格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預(yù)訂民宿未留房、線上平臺(tái)下單酒店要求游客“補(bǔ)差價(jià)”等違約、毀約現(xiàn)象相對較多。多地市場監(jiān)管部門及時(shí)介入調(diào)查并作出處罰，媒體報(bào)道與輿情討論較多。
(三)交通出行
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通出行”類負(fù)面信息1082554條，日均信息量180426條。其中，4月29日信息量最多，為255102條。此后輿情信息量呈下降趨勢。
交通出行類輿情信息主要聚焦在三個(gè)方面：一是圍繞不同場景中出現(xiàn)的“擁堵”“停車難”等問題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場景下新能源車主普遍體驗(yàn)較差，成為熱點(diǎn)討論話題；三是網(wǎng)約車、出租車臨時(shí)加價(jià)，引發(fā)的圍觀質(zhì)疑較多。
(四)餐飲購物
監(jiān)測期內(nèi)，共收集與餐飲購物相關(guān)的負(fù)面信息995978條，日均信息量165996條，輿情信息量呈波動(dòng)趨勢，5月3日達(dá)到高峰，為196149條。
監(jiān)測期間，餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費(fèi)、不按標(biāo)價(jià)收費(fèi)等宰客行為有關(guān)。
分析：三方面供給短板引發(fā)“高熱點(diǎn)”輿情
綜合分析今年“五一”假期消費(fèi)者“吐槽” 的上述問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)不同維度的輿情槽點(diǎn)均與“出行”密切相關(guān)。消費(fèi)者走出家門的消費(fèi)熱情遭遇多場景的假日消費(fèi)供給短板，成為影響假日消費(fèi)體驗(yàn)、引發(fā)“高熱點(diǎn)”輿情的重要因素。
一是假日出行消費(fèi)的安全保障供給短板
“五一”假期社會(huì)流動(dòng)的巨大“盤面”呼喚著更高水平的公共安全保障。強(qiáng)勁的消費(fèi)動(dòng)力、上億人次的流動(dòng)、長距離出游的明顯增長、出游方式多樣多元對交通、食品、住宿、消防和個(gè)人出游等安全都提出了更高要求。強(qiáng)化相關(guān)各方安全接待能力和安全服務(wù)水平，必須嚴(yán)格落實(shí)國家對于安全生產(chǎn)經(jīng)營的相關(guān)規(guī)定要求，做到無死角、全覆蓋，切實(shí)強(qiáng)化安全意識(shí)，壓實(shí)監(jiān)管責(zé)任，消除安全隱患。
因此，無論發(fā)生溺亡的浮橋是旅游景區(qū)還是度假區(qū)，都說明假日出行的多元化消費(fèi)場景中還存在安全保障方面的供給短板；無論消費(fèi)者生命安全受損的情況是否屬于偶發(fā)個(gè)案，都提醒相關(guān)主體應(yīng)切實(shí)反思在摸排經(jīng)營場所隱患、查找設(shè)施設(shè)備問題方面，是否還留有死角、存在僥幸。
二是旅游服務(wù)供給的人性化、周密化短板
與旅游出行相關(guān)的公共服務(wù)供給水平是影響消費(fèi)體驗(yàn)的重要因素，它既能夠考量景區(qū)本身的產(chǎn)品業(yè)態(tài)、供給模式、管理服務(wù)等硬實(shí)力、“軟環(huán)境”，也可以檢驗(yàn)旅游出行配套公共服務(wù)供給體系從“有沒有”向“好不好”升級(jí)的質(zhì)量水平與進(jìn)展效率。它既需要在交通及周邊設(shè)施硬件建設(shè)方面加強(qiáng)科學(xué)投入，也需要在超前預(yù)判、及時(shí)鎖定、動(dòng)態(tài)應(yīng)對等應(yīng)急供給儲(chǔ)備方面提高精準(zhǔn)度。只有大力度、全方位地提升游客的便利度、舒適度、滿意度，才能擦亮景區(qū)服務(wù)品牌、積累地方治理與行業(yè)管理的美譽(yù)。
因此，壺口瀑布沿途設(shè)置圍擋除了要“出于安全考慮”，還應(yīng)該考慮是否會(huì)影響自然景觀整體效果和游客的沿途觀感，這樣的做法是否符合想游客之所想、急游客之所急的服務(wù)理念，與此相比，是否還有更人性化、更加周密、更具靈活性的保障措施，既保證游客安全，又能將自然美景完美呈現(xiàn)。同樣，因高速公路充電樁設(shè)置不足及道路擁堵而造成的新能源車?yán)锍探箲]，既暴露出節(jié)日期間迫切需要解決的高速公路服務(wù)短板，同時(shí)也提醒相關(guān)各方必須對消費(fèi)者出行體驗(yàn)與新能源車行業(yè)健康發(fā)展的互動(dòng)關(guān)系予以充分重視。
三是商業(yè)經(jīng)營主體的誠信守法、合規(guī)經(jīng)營短板
守規(guī)則、重承諾的交易行為是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)滿意、增強(qiáng)消費(fèi)信心、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)保障。面對消費(fèi)需求強(qiáng)勢復(fù)蘇、集中釋放帶來的巨大商機(jī)，經(jīng)營者既要有組織運(yùn)籌供給保障、靈活調(diào)整銷售方式的營商智慧與展業(yè)能力，更要有對法律和規(guī)則始終如一地敬畏堅(jiān)持，有對短期獲利與長期商譽(yù)形象的正確認(rèn)識(shí)，且保持定力。
“五一”假期前夕，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對部分地區(qū)、行業(yè)消費(fèi)市場表現(xiàn)出來的漲價(jià)風(fēng)、違約風(fēng)、強(qiáng)制風(fēng)、短期風(fēng)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)提醒，并給出公開建議。從輿情監(jiān)測的總體情況看，大部分地區(qū)品牌商戶與規(guī)模主體能夠從維護(hù)企業(yè)形象和長遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)，以較高的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、相對合理的商品與服務(wù)價(jià)格，回饋消費(fèi)者的信任與青睞，但仍有個(gè)別地區(qū)、部分行業(yè)領(lǐng)域的少量服務(wù)主體存在毀約漲價(jià)、強(qiáng)制銷售、缺乏誠信等行為，在一定程度上傷害了消費(fèi)者的感情與信心，影響了地區(qū)與行業(yè)的形象。
“五一”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對建議：
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對以上三個(gè)方面暴露出的短板與問題，向各相關(guān)主體提出以下建議：
(一)建議相關(guān)管理部門積極主動(dòng)作為，加強(qiáng)全方位、多場景的干預(yù)管控，加大對哄抬物價(jià)、惡意違約、強(qiáng)制消費(fèi)等違法行為的查處力度，壓實(shí)主體責(zé)任，提高違法成本。對無視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營者依法處罰、公開曝光。
(二)建議相關(guān)單位充分考慮節(jié)日消費(fèi)高峰的特點(diǎn)，積極縝密做好預(yù)案，提高運(yùn)營服務(wù)的機(jī)制保障與措施保障。針對事關(guān)消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全的行業(yè)領(lǐng)域加強(qiáng)安全檢查與指導(dǎo)引導(dǎo)，從源頭上擰緊安全閥門，防范化解重大安全風(fēng)險(xiǎn)；針對即將短時(shí)瞬時(shí)“承壓”的配套公共服務(wù)供給與熱點(diǎn)旅游產(chǎn)品服務(wù)制定完善周密的應(yīng)急處置與疏導(dǎo)管控預(yù)案。
(三)建議相關(guān)方面科學(xué)統(tǒng)籌、及時(shí)研判，采取靈活增設(shè)快充設(shè)施等措施，優(yōu)化新能源汽車配套服務(wù)供給。將交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合，預(yù)案設(shè)計(jì)先謀快動(dòng)、搶前抓早，后續(xù)配套舉措做實(shí)做細(xì)，在準(zhǔn)確掌握動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的同時(shí)，確保數(shù)據(jù)信息及時(shí)與相關(guān)行業(yè)、部門共享聯(lián)動(dòng)，從而減少交通擁堵，實(shí)現(xiàn)有效分流，提升節(jié)日旅游出行消費(fèi)體驗(yàn)。
(四)建議相關(guān)責(zé)任主體建立節(jié)假日輿情臺(tái)賬，厘清輿情“實(shí)賬”。充分挖掘、找準(zhǔn)輿情意見表達(dá)與情緒釋放背后的根本問題，通過積極的事前干預(yù)管控、事中化解處理、事后總結(jié)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者情緒的疏導(dǎo)和修復(fù)。
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