這兩天，“外賣小哥高考 623 查分后淡定送外賣”被推上了熱搜。這位二次高考的小哥曾經(jīng)做過很多職業(yè)，在接受相關媒體采訪時他表示，讓他感悟最深的職業(yè)是外賣：“一開始真沒想到外賣小哥的工作也有這么多竅門。
騎手是一個龐大的職業(yè)群體，他們的很多事情會被放大，吸引更多的社會關注。但是，外界的關注點與他們自己的關注點并不相同。
外界對這個群體充滿好奇，會嘗試以一個整體去定位他們，所謂的“零工經(jīng)濟”等都是群體話題。但是外賣騎手本身每一個都是鮮活的個體，在日常的工作中，他們更關心每一單如何順利的搶單、接單、送單。
作為用戶我們常常只看到送餐距離 3 公里或 5 公里，但對外賣騎手而言“最初 100 米”(餐廳取餐)和“最后 100 米”(進入小區(qū))才是最不可預料的，也多有難關。
有一種距離叫近在眼前
李路是一個新人，剛剛開始做騎手，希望能多跑一些單子增加收入。但是上海的小路、岔路、弄堂多，特別是一些老的社區(qū)迷宮一樣，一進去就犯迷糊。路牌、門牌不清楚，還常常被雜物遮擋，一不小心就錯過了?？粗貓D導航覺得用戶“近在眼前”，但就是找不到精準的位置。
其實，這不僅是對李路這樣的新人，騎手在“最初 100 米”和“最后 100 米”經(jīng)常會遇到各種各樣的情況，有時候“近在眼前”，偏偏就是“尋你不到”。
“這個商場太大了，星巴克有三家，我要去哪家取?”“有些商家的店不在街面上，而是深藏在居民區(qū)里，特別難找。”“這條街上的商家更換很快，并且門臉都不大，時常就會有找不到的情況。”“這個小區(qū)沒有樓號，全都是用不同名字命名不同的樓，連小區(qū)住戶大都只知道自己這棟樓的名字，往往是十問九不知。”“這個社區(qū)不是正南正北的走向，樓號也是亂的，每次一進來就暈。”……
外賣騎手配送通常都是用導航配送，大的方向沒有問題，但是到了商場、胡同里往往就會“迷路”。最初 100 米和最后 100 米，對地址定位要求更精準，這其中的隱性困難往往比中間的七八公里大得多。
找貨梯，爬樓梯，小區(qū)進不去…… 最后 100 米為何這么難
“店家難尋”只是最初 100 米和最后 100 米難題的一個體現(xiàn)。外賣騎手遇到的一些隱性困難是很難以下單時段和距離來衡量的，而在最后“100 米里”小哥遇到的問題可能更多。
被分配在老城區(qū)的陳忠，最擔心的是爬樓梯，很多老舊小區(qū)沒有電梯，一天上下好幾次八九樓是常有的事。“爬樓梯累不說，關鍵是耽誤時間啊。”
電梯能解決陳忠的痛嗎?被分配在商務區(qū)的劉勇最怕的就是電梯。有的寫字樓和商場規(guī)定騎手只能坐貨梯，他找貨梯加上等貨梯，在這個大廈里足足折騰了 30 分鐘。有的電梯對騎手沒有限制，但寫字樓人多，中午上下電梯排隊時間比爬樓梯還慢。“誰說電梯比爬樓梯快?”有幾個寫字樓就是劉勇心中的噩夢。
小區(qū)物業(yè)也是令外賣騎手們頭疼的一個環(huán)節(jié)。“有些小區(qū)前一天還讓進，第二天就不讓進了，保安讓我聯(lián)系業(yè)主做訪客登記。”，“有些保安脾氣特別大，其實就是想要‘打點一下’”，在和騎手們聊天的過程中，小區(qū)物業(yè)卡住騎手，導致超時和用戶投訴的比例也非常大。
想盡辦法幫騎手打通最后 100 米
曾經(jīng)有一個調研發(fā)現(xiàn)，外賣騎手中超 60% 表示配送延誤是因為遇到等電梯、爬樓梯、進不去小區(qū)等最后 100 米特殊情況引起的，但只有 20% 的受訪消費者意識到這一問題的存在。
配送時間決定著用戶的體驗以及騎手的收入，有些因素無論騎手怎么努力也沒有辦法克服，不過我們看到作為外賣平臺，也在想盡辦法幫騎手打通“最后 100 米”。
以前，騎手找不到商家或是找不到消費者的時候，主要是靠問路人或是打電話問商家?，F(xiàn)在，美團推出了一個“找路字典”，也就是室內外地圖導航功能，跟以往導航不一樣的是，這個功能用通俗易懂的描述告知騎手地址，就向有個“導游”一樣。
一個外賣騎手向筆者展示了地圖包括室內、室外地址指引，包含商家樓層、用戶樓號單元以及商場、小區(qū)的出入口等信息，地圖以圖文形式呈現(xiàn)，有很強的指引功能，幫助騎手克服最后 100 米“迷路”的困擾。
騎手強哥是一個抖音達人，前不久他的一段視頻火了，就是這一地圖指引功能的體現(xiàn)：“有一家久久鴨地址就很偏，新人每次都找不到，現(xiàn)在的地圖通過‘從北門進去后直走，到星巴克旁邊’這樣直白的文字和圖片就能給到騎手明確的指引，非常的具體和人性化。”
部分騎手說，現(xiàn)在第三方地圖已經(jīng)做得很成熟，但是對于騎手而言指引性不是很強，很多情況下還是不能完成最后 100 米的引導。美團的室內地圖相比第三方地圖，最主要的特點就是圖文指導做得非常清晰，騎手只要在需要的時候輕輕一點“地址指引”，就會很容易找到目的地，不再浪費時間來回打聽。
去年以來，美團陸續(xù)給一些寫字樓安裝智能取餐柜，騎手將外賣送到指定地點然后放到取餐柜后，顧客可憑借手機接收到的取餐碼從餐柜中把餐食取走，既實現(xiàn)了“無接觸配送”，也節(jié)省了時間。“一個寫字樓三個單，如果放到智能取餐柜，至少能節(jié)約五六分鐘。”取餐柜成為小孫的“最愛”。有了取餐柜，用戶取餐方便，騎手也節(jié)省了時間，雙方都是受益者。
騎手在智能取餐柜放餐
和這么多騎手聊過之后才發(fā)現(xiàn)，騎手遇到的困難，并不為消費者所知，很多差評都是在“不知情”這種前提下發(fā)生的。騎手很冤，消費者也非惡意。
最初 100 米和最后 100 米的難題，你有什么看法嗎?(作者：懂懂本尊)
責任編輯：Rex_01
