家電市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的減少層級(jí)已經(jīng)初見(jiàn)成效。像奧克斯互聯(lián)網(wǎng)直賣(mài)空調(diào)，就是減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)最好的例證。其他一些家電主流企業(yè)，實(shí)際上也都有減少層級(jí)的動(dòng)作，只是沒(méi)有像奧克斯那樣大張旗鼓。
因此，業(yè)內(nèi)就有人在問(wèn)，既然空調(diào)營(yíng)銷(xiāo)都必須在信息公開(kāi)透明背景下，要借助互聯(lián)網(wǎng)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)層級(jí)的減少，那么作為空調(diào)不可或缺的售后服務(wù)，要不要也隨之進(jìn)行減少層級(jí)的探索呢?
實(shí)際上，現(xiàn)在已經(jīng)有廠家開(kāi)始在這方面進(jìn)行試水，嘗試借助互聯(lián)網(wǎng)工具，對(duì)現(xiàn)有的售后服務(wù)體系進(jìn)行改革。實(shí)現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)的投入減少，提高售后服務(wù)的效率，從根本上改變售后服務(wù)的質(zhì)量。
①
空調(diào)是嚴(yán)重依賴售后服務(wù)維修的行業(yè)。因此，空調(diào)行業(yè)從一開(kāi)始就有“三分產(chǎn)品七分安裝”的說(shuō)法來(lái)保障空調(diào)在用戶家中的使用。在空調(diào)行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展的近40年間，空調(diào)行業(yè)一直是把安裝、維修為核心的售后服務(wù)作為一個(gè)整體在發(fā)展。
縱觀空調(diào)行業(yè)發(fā)展的歷史，空調(diào)安裝、維修為核心的售后服務(wù)，是伴隨著家電銷(xiāo)售出現(xiàn)且一步步完善的?？陀^地講，緣于售后服務(wù)的特殊性，特別是從屬性，使得售后服務(wù)的發(fā)展始終是落后與營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新與變革。
基本狀況是，廠家、品牌商的安裝、維修服務(wù)一般是借助銷(xiāo)售渠道來(lái)布局的，授權(quán)委托代理商或終端商來(lái)負(fù)責(zé)安裝、維修等售后事宜。如果，廠家或品牌商是區(qū)域分層代理的話，售后服務(wù)的層級(jí)也是與銷(xiāo)售渠道層級(jí)相對(duì)應(yīng)。
②
正是由于銷(xiāo)售渠道結(jié)構(gòu)的多層級(jí)，導(dǎo)致了售后服務(wù)也相應(yīng)出現(xiàn)多層級(jí)狀況。這不僅在于管理上，包括售后服務(wù)的費(fèi)用從廠家、品牌商到安裝、維修工程師的也會(huì)層層剝皮。真正干貨的拿的那一點(diǎn)辛苦錢(qián)與所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)與付出絕對(duì)是不值。
因此，不論是廠家、商家的安裝維修工，還是在行業(yè)自己?jiǎn)翁舻膹臉I(yè)者，其收入在整體就業(yè)中是收入比較低的群體。廠商曾經(jīng)為此做出過(guò)努力，比如增加安裝空調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)，所增加的費(fèi)用，大部分沉淀在中間環(huán)節(jié)上。
現(xiàn)在，營(yíng)銷(xiāo)渠道在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代減少層級(jí)變革已經(jīng)開(kāi)始，像借助互聯(lián)網(wǎng)的直賣(mài)，廠家、品牌商直接與終端打交道，甚至是自建終端直接面向用戶。但作為營(yíng)銷(xiāo)最終落地的安裝服務(wù)，還處于傳統(tǒng)管理模式?jīng)]變，這不得不引起各方的思考。
其實(shí)，廠家、品牌商早就意識(shí)到這些問(wèn)題，但是緣于自身的售后服務(wù)體系已經(jīng)建成，減少層級(jí)的變革必然會(huì)觸碰到盤(pán)根錯(cuò)節(jié)的各方利益，不得不有所顧忌而謹(jǐn)慎行事。因此，是求得穩(wěn)定還是打破既有，是一個(gè)很難下定決心的問(wèn)題。
③
既然破局是一個(gè)難點(diǎn)，行業(yè)一直在探索。確實(shí)至今，還沒(méi)有一個(gè)能在行業(yè)推廣的創(chuàng)新模式，基本上還都是在原有模式基礎(chǔ)上的修修補(bǔ)補(bǔ)的改良，從本質(zhì)上創(chuàng)新或觸碰既得利益還是沒(méi)有成功案例。
國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)在傳統(tǒng)時(shí)代還出現(xiàn)了蘇寧、國(guó)美、五星這樣的全國(guó)性連鎖賣(mài)場(chǎng);互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代又脫穎出天貓、京東這樣的線上平臺(tái)。但專(zhuān)業(yè)的社會(huì)化維修服務(wù)機(jī)構(gòu)卻始終沒(méi)有出現(xiàn)。
當(dāng)然，不是沒(méi)有辦法。像國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家成熟市場(chǎng)上，空調(diào)售后安裝維修服務(wù)走社會(huì)化的道路，或許就是可以借鑒的模式。售后服務(wù)的社會(huì)化，一是解決了資源有效利用問(wèn)題;二是有利于促動(dòng)正規(guī)化、規(guī)模化家電售后企業(yè)的出現(xiàn);三是有利于售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，更大的體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值;四是有利于改變售后服務(wù)游兵散勇的局面，減少用戶的投訴。
④
現(xiàn)在一些廠家開(kāi)始探索空調(diào)售后服務(wù)以減少層級(jí)為核心的模式創(chuàng)新，是行業(yè)發(fā)展到成熟階段的必然要求。這種探索不僅是必要的，更是必須的，否則這種層級(jí)多，服務(wù)不規(guī)范，不能滿足用戶需求的狀況就難以改觀。
空調(diào)售后服務(wù)企業(yè)的凌亂、散雜，仍然是以散兵游勇的形式存在，根本原因是社會(huì)資源的錯(cuò)配。不過(guò)，這一切都是時(shí)代的產(chǎn)物，不是任何企業(yè)和人的錯(cuò)。在家電產(chǎn)業(yè)起步時(shí)的積極作用是不能否認(rèn)，只不過(guò)現(xiàn)在時(shí)代變化太快，售后服務(wù)也需要跟著進(jìn)階。
從這個(gè)意義上講空調(diào)售后服務(wù)減少層級(jí)將是必然，關(guān)鍵在于要有企業(yè)敢于站出來(lái)，來(lái)起到帶頭顛覆傳統(tǒng)模式的表率，才能把空調(diào)售后服務(wù)變革的難題逐步解決。
關(guān)鍵詞： 家電 售后 互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代 層級(jí)
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