8月13日，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東現(xiàn)身南京蘇寧雨花物流基地，探訪并慰問(wèn)了奮戰(zhàn)在818服務(wù)一線的物流、客服工作人員。期間，張近東首次公開對(duì)“專注好服務(wù)”進(jìn)行了解讀，并從戰(zhàn)略定位、價(jià)值導(dǎo)向以及客服準(zhǔn)則等方面進(jìn)行了部署。
張近東現(xiàn)場(chǎng)指出，今年的818是“專注好服務(wù)”品牌升級(jí)后的第一次主場(chǎng)之戰(zhàn)。每一位蘇寧人更要認(rèn)識(shí)到“專注好服務(wù)”的核心本質(zhì)，強(qiáng)化用戶思維，全面提升用戶體驗(yàn)。
服務(wù)即戰(zhàn)略：讓用戶“占便宜”
不久前的蘇寧818發(fā)布會(huì)上，蘇寧宣布由“零售商”戰(zhàn)略升級(jí)為“零售服務(wù)商”，并全新升級(jí)了“專注好服務(wù)”的品牌主張。
在雨花智慧云倉(cāng)考察物流作業(yè)時(shí)，張近東與蘇寧物流員工交流了他對(duì)“專注好服務(wù)”的理解。“零售即服務(wù)，服務(wù)即戰(zhàn)略”，張近東現(xiàn)場(chǎng)表示，蘇寧靠服務(wù)起家、靠服務(wù)前進(jìn)。蘇寧發(fā)展至今30年，歷經(jīng)專業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售多次轉(zhuǎn)型，張近東始終強(qiáng)調(diào)，無(wú)論身處哪個(gè)時(shí)代、社會(huì)如何變革，服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本。
今天，如何進(jìn)一步提升服務(wù)?張近東表示，要強(qiáng)化兩個(gè)價(jià)值導(dǎo)向：面向消費(fèi)者，始終秉持“利他之心”，要讓消費(fèi)者“占便宜”;面向一線服務(wù)員工，要圍繞用戶體驗(yàn)加大激勵(lì)，不讓員工“受委屈”。
據(jù)悉，蘇寧將成立專門負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量提升的管理部門——超級(jí)口碑中心，向蘇寧最高管理層直接匯報(bào)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶體驗(yàn)相關(guān)考核規(guī)則的制定與執(zhí)行，對(duì)涉及用戶服務(wù)、體驗(yàn)、投訴等方面的績(jī)效管理、人員任免具有最終決定權(quán)。
加大終端激勵(lì)和自主權(quán)，明確三大客服準(zhǔn)則
在客服中心探訪時(shí)，張近東稱客服是蘇寧6億用戶的守護(hù)者，“大家的工作很辛苦，也會(huì)有很多的委屈，但是我們沒有退路，因?yàn)槲覀兪亲詈笠坏婪谰€，必須要聆聽用戶聲音、解決用戶問(wèn)題，要讓用戶滿意。”
張近東表示，要加大對(duì)客服的激勵(lì)力度，將薪資與用戶滿意度掛鉤，滿意度越高，薪資就越高，旨在進(jìn)一步提升用戶滿意度和一線服務(wù)人員的積極性。此外，張近東還提議在客服部門設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，對(duì)于在用戶服務(wù)過(guò)程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵(lì)。
為了讓客服終端有更大的服務(wù)空間，張近東現(xiàn)場(chǎng)直接放權(quán)，明確了三大客服準(zhǔn)則：對(duì)于用戶的正當(dāng)訴求，客服不需要請(qǐng)示、報(bào)告，必須第一時(shí)間解決;在進(jìn)行價(jià)值判斷時(shí)，要進(jìn)一步強(qiáng)化用戶思維，堅(jiān)定地站在用戶立場(chǎng)處理問(wèn)題;此外，要最大程度保障用戶權(quán)益，讓用戶“占便宜”。
三十載服務(wù)初心：“服務(wù)只有0分和100分”
面向即將到來(lái)的818，張近東對(duì)隨行高管、一線員工強(qiáng)調(diào)，用戶滿意才是蘇寧最重要的KPI，好服務(wù)不是沒有感情的流程正確，而是能給用戶帶去信任感的“非標(biāo)品”。在談及好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，張近東提出：“服務(wù)滿意度沒有‘比較好’，只有0分和100分 。”
2020年，蘇寧而立之年，張近東更將服務(wù)作為一切工作開展的核心。在此前的蘇寧半年度工作部署會(huì)中，張近東對(duì)全體蘇寧員工強(qiáng)調(diào)，十年發(fā)展靠創(chuàng)新，百年發(fā)展靠服務(wù)。用戶體驗(yàn)始終是蘇寧一切價(jià)值判斷的首要考量，“蘇寧三十年間不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，而不變的是始終圍繞用戶需求深耕服務(wù)。”
當(dāng)前，蘇寧已經(jīng)邁入“智慧零售服務(wù)商”時(shí)代。張近東表示，“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是蘇寧30年一路走來(lái)最寶貴的品牌底色，面向未來(lái)，好服務(wù)“要讓用戶易得，讓員工獲得，讓伙伴值得。”
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