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近日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局會(huì)同江蘇省消保委以規(guī)范性文件形式發(fā)布《江蘇省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨規(guī)定》，秉承政府倡導(dǎo)、企業(yè)自愿、承諾即受約束的原則，在江蘇全面推動(dòng)線下實(shí)體店購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾，給予消費(fèi)者充分的選擇權(quán)和“后悔權(quán)”。
無(wú)理由退貨在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中早已司空見(jiàn)慣、深入人心。然而，在線下實(shí)體店購(gòu)物，除非商品本身存在明顯質(zhì)量問(wèn)題，否則消費(fèi)者無(wú)法退貨。雖然一些線下實(shí)體店也常常喊出“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”的口號(hào)，但大多是作為一種招攬顧客的促銷手段，缺乏法律及政策層面的支持。
俗話說(shuō)，退一件貨相當(dāng)于留一線客。落實(shí)線下實(shí)體店購(gòu)物無(wú)理由退貨規(guī)定，不僅有助于解決消費(fèi)者線下購(gòu)物退貨難、索賠難等問(wèn)題，也釋放出商家的誠(chéng)意，增強(qiáng)了交易互信度，有利于擴(kuò)大市場(chǎng)空間，拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)。此次江蘇出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定在一定程度上彌補(bǔ)了保障消費(fèi)者權(quán)益的政策短板。
線下實(shí)體店購(gòu)物無(wú)理由退貨，體現(xiàn)的是消費(fèi)者權(quán)益至上的理念，也是提振消費(fèi)信心的重要舉措。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著線上線下一體化的融合發(fā)展，以及全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的推動(dòng)形成，未來(lái)“線下無(wú)理由退貨”或?qū)⒊蔀閷?shí)體店的“標(biāo)配”服務(wù)。但如何把好事做好做優(yōu)，還需要利益相關(guān)方的共同努力。
因?qū)嶓w店銷售的商品種類繁多、差異巨大，退貨條件、方式和流程成為消費(fèi)者退貨時(shí)最關(guān)心的問(wèn)題。在落實(shí)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨過(guò)程中，各地還應(yīng)該配套建立操作細(xì)則、工作導(dǎo)則、退貨商品正面清單和負(fù)面清單等更加細(xì)化的實(shí)施方案，拓展到店退貨、服務(wù)站退貨和平臺(tái)退貨等多種退貨方式和渠道，簡(jiǎn)化操作流程，鼓勵(lì)同品牌連鎖實(shí)體店、商場(chǎng)和超市等推行異地異店無(wú)理由退貨服務(wù)承諾，努力實(shí)現(xiàn)退貨商品“全覆蓋”、退貨方式“全方位”、退貨服務(wù)“全天候”。
消費(fèi)者是否及時(shí)足額拿到退貨款是衡量線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。各地可根據(jù)本地實(shí)際情況展開(kāi)探索。比如，江蘇蘇州在推行線下“無(wú)理由退貨”政策伊始，便拿出4000萬(wàn)元設(shè)立“吳優(yōu)金”用于先行墊付，極大方便了消費(fèi)者更快地完成退貨，拿到退貨款。從2020年到現(xiàn)在，蘇州無(wú)理由退貨承諾商戶已超9萬(wàn)家，已累計(jì)受理無(wú)理由退貨超11萬(wàn)件，折合金額超4800萬(wàn)元。
實(shí)施線下實(shí)體店無(wú)理由退貨機(jī)制并非僅是消費(fèi)者與商家之間的事。作為重要主體，生產(chǎn)企業(yè)也應(yīng)加入無(wú)理由退貨隊(duì)伍行列。各地應(yīng)探索建立生產(chǎn)與流通同步、線上與線下同步的“廠商一體化”無(wú)理由退貨機(jī)制，從終端商貿(mào)企業(yè)向源頭生產(chǎn)企業(yè)延伸，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量產(chǎn)品與高質(zhì)量服務(wù)雙提升。
線下實(shí)體店購(gòu)物無(wú)理由退貨機(jī)制，核心是“誠(chéng)信”，既包括經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信，也包括消費(fèi)者的誠(chéng)信。無(wú)理由退貨不是無(wú)理退貨。如果經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品非出于生活需要，或有違誠(chéng)實(shí)信用原則，利用制度善意“惡意退貨”的，經(jīng)營(yíng)者也有權(quán)拒絕退貨。
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