來源：北京青年報 作者：溫婧
日前，不少消費者反映，因在短視頻平臺等渠道被知乎小說引流，來到知乎平臺充值會員以繼續(xù)閱讀剩余部分，但在“自動續(xù)費”后，既無法明顯看到自己的會員身份，又無法在App內(nèi)直接取消該功能，最終必須通過微信、支付寶、蘋果支付等方式取消。有用戶質(zhì)疑，這一入口太隱蔽，退款方式太復(fù)雜：“為什么App內(nèi)只有充值入口，卻沒有取消的入口？”知乎對此回應(yīng)表示，知乎在產(chǎn)品頁面(幫助中心)中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道(支付寶、微信、蘋果等)進(jìn)行退訂操作。此外，會在續(xù)費前的5天私信提醒，不存在用戶不知情前提下產(chǎn)生扣費的情況。
專家表示，如果政策及相關(guān)支付渠道沒有要求在App內(nèi)不允許設(shè)置退款通道，那么其實平臺是有誘導(dǎo)消費的嫌疑。此外，平臺強(qiáng)調(diào)的是用戶不存在不知情的情況，但是如果這個知情的成本對用戶來講太高了，實質(zhì)上損害了消費者權(quán)益。
想退訂需要多方“做功課”
多名網(wǎng)友近期表示，均被站外小說引流并充值自動續(xù)費會員，但知乎App內(nèi)沒有取消自動續(xù)費的入口，取消續(xù)費操作起來比較費勁。知乎用戶小吳(化名)告訴北青報記者，去年他在一短視頻平臺偶然看到一篇小說，但平臺僅提供前面部分閱讀，因為內(nèi)容十分吸引自己，于是他去網(wǎng)絡(luò)上搜索小說全文。他發(fā)現(xiàn)，這篇小說的版權(quán)在知乎平臺上，而想要閱讀全文，則必須充值成為“知乎會員”。
小吳說，自己當(dāng)時使用的是支付寶支付，也沒有特別留意是否是自動續(xù)費的?？赐晷≌f后的幾個月，他都沒有再打開知乎App，4個月左右后，他偶然打開知乎App，發(fā)現(xiàn)“消息”一欄中有好幾十條，其中有的是知乎熱點內(nèi)容推廣，有幾條就是續(xù)費通知。至此，小吳已經(jīng)多花了近100元，雖然錢不是很多，但小吳覺得自己被欺騙了。
“我后來就挨個找，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時是跳轉(zhuǎn)第三方支付寶支付的，所以蘋果支付訂閱里沒有，支付寶每個月賬單我也沒細(xì)看，也沒有其他提醒，”小吳說，“當(dāng)時找取消入口找了好久，特別麻煩，平臺對取消默認(rèn)續(xù)費的表述根本不清晰，只有單發(fā)關(guān)鍵詞的時候，才跳轉(zhuǎn)出詳情?！?/p>
App內(nèi)無法關(guān)閉連續(xù)包月
記者看到，知乎“鹽選會員”是一種特殊的站內(nèi)權(quán)益，包括講座、專欄、電子書等，用戶購買后，將享受兩種權(quán)益：一種是免費權(quán)益；一種是折扣權(quán)益，知乎大多數(shù)內(nèi)容對于會員是免費權(quán)益。知乎客服表示，由于會員服務(wù)是數(shù)字化商品，基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等特殊性和國家相關(guān)管理規(guī)定，如因您個人原因發(fā)生錯誤購買或無法正常享受會員權(quán)益，知乎不能退還相應(yīng)會員費。
北青報記者體驗發(fā)現(xiàn)，在購買知乎會員時，會彈出開通頁面，其中第一個標(biāo)注“熱銷”等就是“連續(xù)包月”會員，價格19元，首次開通會送優(yōu)惠券，券后9元。后面的選項包括連續(xù)包年198元、連續(xù)包季53元等選項，而普通的“月卡”“年卡”等選項，則需要向右翻看才可以顯示。
知乎的《連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議》顯示，“將在自動續(xù)費日期前五日，通過顯著方式(如站內(nèi)私信、短信通知等)提請您注意自動續(xù)費事項，您可自主選擇是否續(xù)費或取消續(xù)費。在您使用已開通自動續(xù)費的產(chǎn)品期間，您也可以根據(jù)如下路徑或相關(guān)頁面展示的選項，隨時取消或變更自動續(xù)費功能?！?/p>
對于如何關(guān)閉自動續(xù)費，《協(xié)議》中告知為：“您可以從第三方支付賬戶或銀行賬戶(或系統(tǒng))中關(guān)閉自動續(xù)費功能。關(guān)閉路徑如下：1.蘋果設(shè)備：蘋果移動設(shè)備“APPStore”→點擊右上角蘋果賬戶頭像，進(jìn)入“賬戶”→“訂閱”→選擇“知乎”→取消訂閱；2.安卓設(shè)備：(1)微信：在微信的支付功能中關(guān)閉。路徑為:微信APP→我→支付→支付管理(點擊頁面右上角)→扣費服務(wù)→點擊“知乎鹽選會員”→關(guān)閉服務(wù)；(2)支付寶：在支付寶中關(guān)閉。路徑為：支付寶APP→我的→設(shè)置→支付設(shè)置→免密支付/自動扣款→點擊“知乎鹽選會員”→關(guān)閉服務(wù)。(3)知花卡：在知乎錢包的知花卡中關(guān)閉。路徑為：知乎APP→我的→錢包→知花卡→自動扣款?！?/p>
《協(xié)議》還提道：“部分蘋果用戶不登錄知乎賬號仍可購買付費產(chǎn)品。此類情況下，我們會按照用戶購買產(chǎn)品時使用的設(shè)備(IMEI碼)記錄購買情況，并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設(shè)備綁定。如果您在未登錄知乎賬號的情況下購買了付費產(chǎn)品，但設(shè)備不再處于您控制之下，包括但不限于遺失或贈送他人，您可以關(guān)閉自動續(xù)費而避免持續(xù)付費。關(guān)閉方式見本協(xié)議‘關(guān)閉自動續(xù)費’?！辈贿^，該版本為2021年5月24日后更新的，此前的規(guī)則中，并未規(guī)定會提前通知用戶。
專家稱有誘導(dǎo)消費嫌疑
對于該問題，北青報記者采訪了知乎方面。知乎表示：“知乎在產(chǎn)品頁面(幫助中心)中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道(支付寶、微信、蘋果等)進(jìn)行退訂操作。用戶訂閱知乎的付費業(yè)務(wù)有嚴(yán)格的訂閱流程，同時給用戶提供了連續(xù)訂閱和非連續(xù)訂閱的選項。
“另外，知乎對于用戶付費情況有標(biāo)準(zhǔn)的通知流程，會員業(yè)務(wù)開通連續(xù)訂閱我們會在續(xù)費前的5天私信提醒，不存在用戶不知情前提下產(chǎn)生扣費的情況?！?/p>
中國社會科學(xué)院社會學(xué)所研究員、中國社會學(xué)會消費社會學(xué)專業(yè)委員會秘書長朱迪告訴北青報記者，“如果政策及相關(guān)支付渠道沒有要求，那么其實平臺是有誘導(dǎo)消費的嫌疑。因為對平臺來講成本是一樣的，那么他為什么不設(shè)置用戶不操作(續(xù)費)即表示退訂，而是設(shè)置不操作表示默認(rèn)續(xù)費，這就是有營銷的小心思在里面，何況操作還比較復(fù)雜，提醒也不明顯?！?/p>
她表示，“平臺強(qiáng)調(diào)的是用戶不存在不知情的情況，但是如果這個知情的成本對用戶來講太高了，或者說太麻煩了，那么就會讓平臺鉆空子，實質(zhì)上損害了消費者權(quán)益?！?/p>
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